Am 1. April 2024 hat die SAP den neuen Vorstandsbereich Customer Services & Delivery geschaffen, der sich darauf konzentrieren wird, den Einsatz von Innovationen und den Kundennutzen in der Cloud zu maximieren.
Davon werden nicht nur Kunden, sondern auch das Partnernetz profitieren. In den letzten Monaten hat die SAP bereits festgestellt, dass es notwendig ist, Kunden Orientierungshilfe zu geben, wie sie schnell Innovationen einführen und nutzen können, wenn Entwicklungsteams Innovationen bereitstellen. Customer Services & Delivery wurde gebildet, um die Angebote zusammenzuführen, mit denen Kunden vom durchgängigen Portfolio der SAP profitieren können.
Die Organisation Customer Support fügt sich aufgrund ihrer Funktion perfekt in diese strategische Struktur ein. Um mehr darüber zu erfahren, wie Customer Support einen durchgängigen Support auf Basis künstlicher Intelligenz sicherstellt, sprach ich mit Stefan Steinle, Executive Vice President und Leiter von Customer Support der SAP SE.
Wie trägt Customer Support zum Erfolg der SAP bei?
Der Kundensupport ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal für Unternehmen, die bei Vielfalt, Benutzerfreundlichkeit, Qualität, Implementierbarkeit oder Konfigurierbarkeit von Funktionen gleich aufgestellt sind. Wenn wir einen neuen Kunden gewinnen, wird das zwar als großer Erfolg gewertet. Genauso wichtig ist es aber, den Kunden zu begeistern und zu halten.
Der Support bei SAP bietet einen außerordentlichen Mehrwert und hilft die Erfolgsgeschichte von SAP-Kunden fortzuschreiben, indem er bereits im Vorfeld auf Kundenanforderungen reagiert und langfristige Beziehungen aufbaut. Wir helfen nicht nur Kunden, Probleme im Geschäftsalltag zu lösen, sondern sind auch Geschäftspartner, der proaktiv mit Kunden zusammenarbeitet und sie dabei unterstützt, ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Customer Support beschäftigt sich mit viel mehr als nur der Beseitigung von Softwarefehlern. Neben der regelmäßigen Lösung von Problemen im Rahmen von Supportmeldungen setzen wir SAP Cloud ALM ein, um Kunden beim Application Lifecycle Management beratend zur Seite zu stehen, indem wir sie beim Umstieg in die Cloud und Betrieb hybrider Systemumgebungen unterstützen. Wir bieten Kunden Hilfe zur Selbsthilfe durch Self-Services und halten Rücksprache mit unseren Entwicklungsteams, um SAP-Produkte durch Feedback und Erkenntnisse aus dem Support zu verbessern. Dank unserer Supportmitarbeiter hat die SAP in den letzten 12 Monaten über 1.000 Verbesserungen bereitgestellt.
Wie werden KI-Innovationen der SAP bei Customer Support umgesetzt? Wie sieht die KI-Strategie für Customer Support aus?
Da für uns die Wertschöpfung im Mittelpunkt steht, werden besonders große Anstrengungen unternehmen, den Support durch KI zu optimieren. Zunächst haben wir in die Digitalisierung geschäftskritischer Prozesse mithilfe von KI investiert.
Diese Geschäftsprozesse werden in dreierlei Weise in die KI-basierten Angebote integriert. Mit der SAP Signavio Process Transformation Suite sind wir in der Lage, Kennzahlen zu den Geschäftsprozessen des Kunden zu messen, um die Effizienz zu bewerten, Engpässe zu ermitteln und Verbesserungspotenzial zu erkennen. Alternativ können Kunden dies als Konzept nutzen, um diese Kennzahlen selbst zu prüfen. Die nächste Ebene bietet KI-Services für die Unternehmenstransformation. Und schließlich verfügen wir über eine Plattform mit Tools, die einen geschlossenen Kreislauf für KI-Innovationen im Service und Support unterstützen.
Was die KI-Strategie für Customer Support betrifft, sind wir davon überzeugt, dass jegliche KI-Innovationen auf die Anwendungsintegration abgestimmt sein müssen, Das heißt, KI-Entwicklungen können nur dann einen Mehrwert bieten, wenn sie in den Anwendungen eines Geschäftsprozesses oder Szenarios fest verankert und integriert sind.
Können Sie anhand einiger Beispiele erläutern, wie bei Customer Support mit KI ein Mehrwert erzielt werden kann?
Auch wenn es unzählige praktische Anwendungen gibt, so lassen sie sich doch grob in drei Gruppen einteilen.
Wir setzen KI zur Berichtigung ein. Das heißt, wir nutzen KI für den Support, zur Personalisierung und für datengestützte Entscheidungen. Wir setzen KI zur Anbindung ein. Dies betrifft die Plattform, Tools und Anwendungen in den Interaktionspunkten des Kunden. Wir setzen KI zur Beschleunigung ein. Dies umfasst Self-Service, die Behebung von Problemen sowie vorausschauenden und präventiven Support.
Wie setzt die SAP das um?
Wir nutzen hierzu unsere KI-Entwicklungsplattform, die alle Daten von Service und Support an einem Ort vereint. Diese Plattform bietet abhängig von den individuellen Geschäftsanforderungen von Kunden unendliche Möglichkeiten. Wir selbst prüfen hierbei das Potenzial von KI in verschiedenen Geschäftskontexten.
Mit der Entwicklung von KI-Modellen können wir Geschäftsabläufe gezielt neu gestalten. Wir können diese Modelle in Supportsysteme und portale integrieren, um den optimalen Nutzen aus KI im Support zu ziehen. Indem wir Daten und Ereignisse aus Supportsystemen und portalen sammeln, können wir sogar KI-Modelle trainieren, die später einen Mehrwert bieten. Durch die Verarbeitung des Kontextes und der Historie des Kunden können wir während der Laufzeit einen stark personalisierten Support gewährleisten.
Dies sind nur einige Beispiele. Besuchen Sie die Vorträge von Customer Support auf der SAP Sapphire und ASUG Annual Conference, die vom 3. bis 5. Juni 2024 in Orlando stattfinden, um mehr über die Technologien und Strategien zu erfahren, die die Zukunft von Customer Support und der Unternehmenstransformation prägen. Und merken Sie sich ihre bevorzugten Vorträge aus diesem Blog vor: Your Ultimate Guide for SAP Sapphire Orlando in 2024.
Renuka Abraham ist Teil von Customer Support bei der SAP.