Mayo 5, 2020 por Cindy Morel, Bil Khan, Rebecca Newell, Eve Edwards
La gente anhela vivir experiencias auténticas, convenientes y, sobre todo, confiables. Sin embargo, las empresas no logran el objetivo al momento de establecer estas conexiones.
¿Qué falta? Innovación que estimule la diferenciación y el crecimiento al unir las necesidades del negocio con las del cliente.
Las experiencias del cliente que resultan exitosas son las que resuenan en las conductas instintivas más profundas. Los seres humanos siempre han buscado autenticidad, conveniencia y confianza, que están directamente relacionadas con el deseo inherente de una vida que tenga sentido. Toda interacción que no transmita este valor emocional representa un motivo para retirarse con las manos vacías.
Si bien la experiencia del cliente sin dudas está centrada en el ser humano, la tecnología está dando lugar a una nueva era de auténtica conexión. Hoy las empresas tienen acceso a información de Big Data que les ayuda a comprender a sus clientes y también a sus analíticas predictivas para percibir sus necesidades. Ahora, con una combinación de inteligencia artificial (“AI” por sus siglas en inglés) y machine learning incorporados en la mayoría de las inversiones en soluciones, las comunicaciones, interacciones y procesos específicos pueden generarse automáticamente para motivar una nueva venta potencial.
Pero incluso con una selección tan diversa de tecnología, puede haber momentos en los que algunas experiencias no son tan perfectas y conectadas como deberían. Esta realidad es lo que inspira a SAP a seguir construyendo y ampliando un portafolio de Extensiones de las Soluciones de SAP (SAP Solution Extensions) que ayuden a las empresas a cerrar las brechas en las experiencias del cliente.
Creciente importancia de las operaciones y experiencia omnicanal
Ya sea que se trate de una venta business-to-business (B2B) o business-to- consumer (B2C), las transacciones se pueden iniciar, procesar y completar a través de una gran variedad de canales. Las empresas pueden apoyar las exigencias de cada punto de contacto con software estándar. Sin embargo, el verdadero poder de tal modelo de negocio omnicanal se consigue más fácilmente consolidando la gestión y el monitoreo de todas las transacciones, dispositivos periféricos, (tales como balanzas, escáneres, kioscos, dispositivos móviles e impresoras) e interacciones con el cliente, todo en forma centralizada.
Con este enfoque, las empresas pueden admitir el procesamiento back-end de las transacciones en la experiencia Omnichannel Point-of-Sale (POS), como por ejemplo:
- Pagos: Procesar todas las formas de pago, incluso los pagos móviles.
- Devoluciones: Guardar todos los recibos y tenerlos disponibles en todo el sistema de la tienda para acelerar las devoluciones y evitar múltiples devoluciones del mismo ítem.
- Marketing y cupones móviles: Aumentar los ingresos con los programas de marketing de suscripción voluntaria opt-in que envían a los clientes ofertas dirigidas.
- Promociones y programas de fidelidad: Implementar promociones de fidelidad de los clientes con facilidad y administrar cupones tradicionales y digitales para reducir errores y potencial fraude.
- Señalización digital: Utilizar un segundo monitor en el punto de venta (POS) a nivel tienda para mostrar promociones y recibos de clientes.
SAP Mobile Consumer Assistant by GK puede ofrecer soporte adicional al enfoque omnicanal de modo que pueda ayudar a aumentar el atractivo de la marca ante los clientes. Las empresas pueden llegar a los clientes a través de un canal móvil y de la oportunidad de ofrecerles servicios personalizados en cualquier momento y lugar y en cualquier dispositivo. Estas actividades front- end pueden incluir iniciación de pagos móviles, escaneo autoservicio, cupones y billeteras electrónicas (e-wallets) de descuentos.
Para los equipos de marketing y ventas, la tecnología puede aliviar la carga de comunicarse con clientes y partners en forma exclusiva y que resuene en diversos canales. Pueden colaborar para crear activos y simplificar las aprobaciones, readaptar e identificar los activos digitales para las campañas y facilitar la distribución de activos. Los responsables de marketing también pueden lograr mayor visibilidad de los estados de los activos de marketing, incluyendo los derechos y el uso, mientras se automatizan y se controlan los estándares de la marca.
Por ejemplo, la solución SAP Digital Asset Management by OpenText brinda a los representantes una única fuente para adquirir y distribuir rápidamente información relativa a productos y servicios, además de activos de marketing en todos los canales – en tiendas, aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales, etc. La solución SAP Document Presentment by OpenText permite que esas comunicaciones sean personalizadas, aumentando la experiencia del cliente y logrando que cada interacción sea más productiva para los equipos de marketing y ventas.
Mercados Digitales que construyen el valor de la marca
Los mercados online están ofreciendo gran cantidad de oportunidades de crecimiento y expansión. Pueden captar información en tiempo real que ayude a las empresas a comprender y cubrir mejor las necesidades de los clientes.
Mientras tanto, los clientes tienen acceso a una experiencia de compra en un solo lugar o “one-stop shopping” que sea rápida, conveniente y transparente.
Con ayuda de la aplicación SAP Commerce Marketplace Management by Mirakl, las empresas pueden construir, lanzar y operar un mercado que fortalezca su portafolio de productos y servicios. Algo más importante aún es que las empresas pueden actuar según la información que potencie las relaciones con los clientes mientras se incrementan los ingresos y la fidelidad a largo plazo.
Programas y promociones motivacionales, relevantes y redituables
Las promociones y los programas de incentivos adecuados pueden reducir el ciclo de ventas y mantener a los clientes dispuestos a volver a la marca a futuro. Pero asegurarse de que estas estrategias sigan siendo redituales es una cuestión completamente diferente.
La aplicación SAP Incentive Administration by Vistex permite a las empresas admitir, activar e integrar promociones y programas. Pueden modelar, informar y analizar su resultado para calcular reembolsos, regalías, devengados de comisiones, además de ganancias y liquidaciones. Por otra parte, la pérdida de rendimiento como resultado de recuperación de costos perdidos, como por ejemplo las oportunidades de reclamo de reembolsos o regalías y el sobrepago de incentivos, pueden identificarse en forma temprana.
Optimización de procesos para un mundo de disrupción
Nada es peor que la venta que está casi ganada. En cierta forma, existe un quiebre en la experiencia causada por un proceso rezagado o una solicitud perdida.
Los clientes no tienen paciencia para un proceso de transacción menos que optimizado. Hoy esperan que las empresas brinden una experiencia transparente que cubra sus expectativas de manera confiable, correctamente desde el primer momento, todo el tiempo.
Para ayudar a las empresas a asegurarse de no ser víctimas de una venta perdida, las tecnologías dirigidas pueden integrarse a sistemas de ventas existentes para apoyar determinadas tareas, por ejemplo:
- SAP Process Mining by Celonis: Evaluar procesos de negocio que corren en soluciones de la empresa – como comercio, marketing, ventas y servicios – y detectar áreas de mejora a través de analíticas, representaciones visuales y descubrimiento en base a los datos.
- SAP Knowledge Central, contenido para soporte de clientes by MindTouch: Resolver consultas en forma rápida y eficiente ofreciendo a clientes y agentes de apoyo a clientes un acceso oportuno a datos de productos relevantes mediante un portal de autoservicio.
- SAP Paybacks and Chargebacks by Vistex: Preservar los márgenes de ganancias con un proceso confiable para validar y ejecutar reclamos de manera precisa y eficiente para mantener relaciones positivas en la cadena de abastecimiento y evitar perder ingresos.
- SAP Signature Management by DocuSign: Lograr flexibilidad, seguridad y ejecución acelerada del proceso de compromiso del cliente con un flujo de trabajo automatizado para captar electrónicamente, almacenar y gestionar firmas electrónicas legalmente vinculantes con total visibilidad y control.
Experiencia del cliente que cumple con las expectativas
Al aprovechar el portafolio de SAP Solution Extensions que se encuentra en permanente expansión, las empresas pueden ofrecer en todo momento una experiencia confiable y personalizada, que es lo que sus clientes esperan. Sin embargo, algo más importante aún, es que toda interacción con un cliente jamás es una oportunidad desaprovechada. Ésa es una experiencia de cliente para todos.
En la próxima oportunidad exploraremos la forma en que las extensiones SAP Solution Extensions pueden ayudar a asegurar que la inversión en ERP reúna la inteligencia de negocio en una única fuente de la verdad mientras se reduce el ingreso de datos y los costos de procesamiento. Para más información sobre SAP Solution Extensions, visite sap.com/solution-extensions.
Etiquetas: Customer Experience, Intelligent Enterprise, IoT, SAP Solution Extensions