Wat doe je als sommige klanten nog via fax, e-mail of telefoon een order plaatsen en de webshop niet gebruiken door limitaties in functionaliteiten? DSM Nutritional Products nam de klantbeleving eens flink onder de loep. Lees verder om te weten te komen hoe het concern een nieuwe portal met een grote aantrekkingskracht in de markt heeft gezet.
Het is bijna niet voor te stellen dat voedingsfabrikanten voor het bestellen van producten de webshop links laten liggen, en liever de telefoon pakken. Dat vond ook de voedingstak van DSM. Het werd tijd om hier verandering in te brengen. Een nieuwe tool moest het zakendoen met DSM vereenvoudigen. Bij de ontwikkeling hield het bedrijf een aantal lessen in het achterhoofd:
Best practice 1: begin met de basics
Natuurlijk wil je als organisatie zoveel mogelijk vastleggen als het gaat om de wensen en eisen die je stelt aan een nieuwe webshop. Voorkom echter dat er te veel onnodige informatie in het plan van eisen staat. Als organisatie kun je niet alle wensen en eisen ten aanzien van een nieuwe webshop inwilligen. Zeker in het begin niet. Maar belangrijke functionaliteit mag ook niet ontbreken. Wat doe je nu, en wat doe je later? Daar moet je een balans in vinden.
In het geval van DSM is er onder meer gekeken naar:
- Het stimuleren van herhaalaankopen. Webwinkels leggen de focus vaak op het aantrekken van nieuwe klanten. DSM weet echter dat het eenvoudiger en goedkoper is om producten door te verkopen aan bestaande klanten. Daarom moeten herhaalaankopen makkelijker gemaakt worden;
- Opvolgen van orderstatussen en betere toegang tot order-gerelateerde documenten. Documenten zoals orderbevestigingen, leveringsbewijzen en facturen zijn nu gemakkelijk toegankelijk vanaf elke locatie, 24×7, ter vervanging van de on-demand verzoeken aan het klantenserviceteam om deze documenten per e-mail te ontvangen. Klanten kunnen ook eenvoudig de status van hun bestellingen opvolgen in het platform.
- Productdocumentatie. Toegang tot productdocumentatie is een grote behoefte van DSM-klanten, aangezien voor elk product dagelijks veel verschillende soorten documenten moeten worden geopend. DSM vereenvoudigde dit proces door klanten de mogelijkheid te bieden om product- en regelgevingsdocumentatie via het platform op te vragen.
Best practice 2: bouw een schaalbaar platform
Een combinatie van out-of-the-box functionaliteiten met op maat gemaakte en gelokaliseerde functies is erg belangrijk, vooral voor grote ondernemingen als DSM. Zorg er daarnaast voor dat functies toekomstbestendig zijn en passen bij de visie van de organisatie.
DSM keek niet alleen naar selfservicemogelijkheden, ze keken ook naar de schaalbaarheid. Enerzijds om snel nieuwe diensten toe te voegen aan het platform. Anderzijds om het platform voor alle divisies binnen DSM Nutritional Products bruikbaar te maken.
Best practice 3: hanteer een one team-aanpak
DSM koos al snel voor de meest geschikte oplossing, in dit geval SAP Commerce Cloud. Om ervoor te zorgen dat de implementatie tot de gewenste resultaten leidt, heeft DSM samen met partner Accenture Interactive een multidisciplinair team opgezet. Deze bestond uit deskundigen op het gebied van user experience (UX) en user interface (UI), functionele ontwerpers, technisch architecten en delivery-, analytics- en business experts.
Deze ‘one team’-aanpak biedt meerdere voordelen. Ten eerste is er een product owner, die op de hoogte is van de eisen en wensen van verschillende businesses. Dat maakt de besluitvorming een stuk eenvoudiger en sneller. Ten tweede zorgt de intensieve samenwerking ervoor dat problemen snel worden opgelost en dat het onderlinge vertrouwen groeit. Doordat je één team hebt voor verschillende divisies kunnen de leden zich richten op de samenwerking in plaats van op de verschillen. Handig, want dat garandeert een oplossing die voor alle bedrijfsonderdelen werkt.
Best practice 4: werk in sprints en schaal steeds meer op
Het multidisciplinaire team werkte volgens de Scrum-methode. Dat leidde in eerste instantie tot een minimum viable product (MVP) voor de EMEA-regio met relatief weinig maar wel waardevolle functionaliteiten. Op basis hiervan is er veel discussie op gang gekomen. Denk aan vragen zoals: Werkt alles wel naar behoren? In welke volgorde moeten de volgende functionaliteiten opgepakt worden? Op basis van feedback en data kon het team gericht verder met de ontwikkeling van een optimaal product.
DSM heeft ervoor gekozen niet alle regio’s en bedrijfsonderdelen tegelijkertijd live te laten gaan. Zo kunnen ze er zorg voor dragen dat iedere implementatie de volledige aandacht krijgt en eventuele problemen direct opgelost kunnen worden. Zo voorkom je dat je overal tegelijkertijd brandjes moet blussen. Ook kunnen lessons learned makkelijk en snel opnieuw toegepast worden.
Les 5: besteed vanaf dag 1 aandacht aan verandermanagement
De enige manier waarop een transformatie succesvol kan zijn, is door belanghebbenden er al in een vroeg stadium bij te betrekken. Niet alleen de verschillende interne teams, maar ook klanten. DSM interviewde de klanten al vanaf het begin van het project, en verzamelde de feedback die ze hadden op het portaal dat nog volop in ontwikkeling was. Op deze manier leerde DSM welke functionaliteit belangrijk is voor klanten, en wat kan wachten.
Het resultaat voor DSM
DSM werkt continu aan het verbeteren van het platform, ze kunnen immers nog duizenden andere diensten ontsluiten. Maar het goede nieuws is wel dat de reacties tot nu toe zeer positief zijn. Het is voor klanten makkelijker geworden om zaken te doen met DSM. Bovendien wordt de tijd van service en sales bespaart. En die tijd kunnen ze nu stoppen in diensten die extra toegevoegde waarde bieden aan klanten.
Wil je meer weten over de manier waarop je de consumentenervaring in de zakelijke markt verbetert?
Schrijf je dan in voor het webinar op 21 oktoberSprekers van DSM, Accenture en SAP geven je meer inzichten over het project.
