Walldorf.– Alrededor del 85% por ciento de los consumidores consultados señalan la atención al cliente como lo más importante cuando se realizan compras de una marca, de acuerdo con una encuesta realizada por Qualtrics, compañía pionera en todo el mundo en software de gestión de la experiencia (XM), y adquirida por SAP SE (NYSE: SAP) el año pasado.
Los resultados de la encuesta forman parte del informe «SAP Fashion Index«, en el que han participado 5.000 consumidores, a los que se ha preguntado sobre sus percepciones de las marcas de moda y su comportamiento general de compra, según SAP.
Además, el 81% de los encuestados esperan más de las marcas a la hora de proponer ofertas y promociones. Para responder a las expectativas de los consumidores, las marcas necesitan analizar los datos del cliente para crear una estrategia equilibrada con la que personalizar las experiencias de contenido con los canales preferidos y con impacto para cada consumidor individual.
Actuar en los momentos clave puede ser la clave para construir una base de clientes que se conviertan en fieles defensores de la marca. Muchas empresas no siguen este principio, como demuestran las importantes diferencias que existen entre las expectativas y las experiencias de los consumidores. Por ejemplo:
- El 75% de los consumidores tienen grandes expectativas en cuanto a las experiencias de compra digital, pero sólo el 63% creen que las marcas cumplen con ellas.
- El 73% de los consumidores esperan un proceso de recogida y entrega del producto excelente, pero sólo el 59% creen que se está proporcionando.
- El 57% de los consumidores esperan programas de recompensa y fidelización como parte de la experiencia general, y sólo el 47% de las marcas están cumpliendo estas expectativas.
Para cerrar esas brechas y responder a las demandas de los clientes es necesaria una estrategia de Gestión de la Experiencia (Xperience Management). Las marcas de éxito despliegan encuestas procesables y luego introducen los cambios.
«Comprender la experiencia de compra ideal del consumidor da a las marcas una ventaja en el panorama actual de retail», ha señalado Lori Mitchell-Keller, co-presidenta de SAP Industries. «Tal y como señalan los participantes en la encuesta, una atención y servicio al cliente sobresaliente resulta fundamental. Las empresas deben responder a esta demanda de los consumidores y ofrecerles experiencias personalizadas e instantáneas para cumplir con sus expectativas».
Para más información visite SAP News Center. Siga a SAP en Twitter en @SAPNews.
Para más información sobre SAP (solo prensa):
SAP España, Belén Martínez Millán (belen.martinez@sap.com) Tel.: 91 456 72 20
Metodología
Mediante el uso de la tecnología de Qualtrics, SAP realizó una encuesta a 5.750 personas con respecto a sus percepciones de las marcas de moda y su comportamiento general de compra. La recopilación de los datos se llevó a cabo durante julio y agosto de 2019, a través de encuestas online. Con objeto de cualificar la encuesta, se estableció que el encuestado debía ser residente en los Estados Unidos, igual o mayor de 18 años, que hubiera realizado compras en los últimos 6 meses en, al menos, tres de las 83 marcas de moda incluidas en la encuesta. A los potenciales encuestados se les mostró un conjunto aleatorio de 21 marcas de moda para avalar el hecho de que hubieran realizado compras en los últimos seis meses. Si de esas 21, seleccionaban menos de tres, se les mostraba un conjunto aleatorio diferente de 21 marcas de moda más. Si se seleccionaban menos de tres marcas combinadas en los dos conjuntos, se terminaba la participación del encuestado. Un total de 750 personas fueron eliminadas de la encuesta, lo que dio como resultado un tamaño de muestra efectivo de 5.000 encuestados. En total, se capturaron 14.850 respuestas acerca de las marcas.
