Kundensupport als zentrales Element des Markenversprechens

Wenn es stimmt, dass das Kundenerlebnis das wichtigste Alleinstellungsmerkmal ist, dann ist der Kundensupport der Prüfstein für das Markenversprechen nahezu jedes Unternehmens. Was das Support-Angebot der SAP für Kunden bereithält und welche Rolle KI dabei spielt.

Die zentrale Fragestellung im Support lautet nicht, ob und wann Menschen durch Maschinen ersetzt werden. Und noch viel weniger geht es darum, mit jährlichen Umfragen die Zufriedenheit der Kunden oder Mitarbeiter zu ermitteln. Jedes Unternehmen – ganz gleich, ob es Schuhe oder Software verkauft – muss sämtliche Informationen aus der Produktentwicklung, dem Marketing, dem Vertrieb, dem Support und der Belegschaft so miteinander verknüpfen, dass damit die Kundenzufriedenheit verbessert werden kann.

Werfen wir zunächst einen Blick auf die Trends und die hochleistungsfähigen Technologien, die der Forderung nach einem optimalen Kundenerlebnis zugrunde liegen. Das Marktforschungsunternehmen IDC prognostizierte, dass zehn Prozent der Unternehmen neue Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), Analyselösungen und Big Data nutzen werden, um ihren Kunden ein personalisiertes Markenversprechen zu bieten. Nach Einschätzung der Analysten werden bis 2021 außerdem bereits 30 Prozent der Unternehmen ihren Kunden auf der Grundlage von KI und erweiterten Kundenanalysen innovative Vorschläge für Aktivitäten unterbreiten, mit denen sich Mehrwert für ein bestimmtes Segment, eine bestimmte Persona oder einen bestimmten Kunden erzielen lässt.

Herausragender Kundensupport setzt ein gutes Mitarbeitererlebnis voraus

ndreas Heckmann, Global Senior Vice President und Head of Support Delivery für SAP Digital Business Services.
SAP plant 2019 die Einführung eines neuen Branchenstandards für den Kundensupport, der das Kundenerlebnis revolutionieren soll. (Andreas Heckmann, Head of Support Delivery für SAP Digital Business Services.)

Welche Auswirkungen diese Trends auf den Kundensupport haben, erläutert Andreas Heckmann, Global Senior Vice President und Head of Support Delivery für SAP Digital Business Services. Für ihn ist der wichtigste Aspekt die Verknüpfung von Erlebnisdaten mit operativen Daten. Er sieht eine direkte Verbindung zwischen dem Erlebnis der Mitarbeiter und dem Kundenerlebnis. Diese Möglichkeit der Verknüpfung von Daten war mit Sicherheit auch einer der Gründe für die kürzliche Übernahme von Qualtrics, einem führenden Anbieter im Bereich Experience Management (XM).

„Die richtige Supportstrategie führt zu einer Verbesserung sowohl des Kundenerlebnisses als auch des Mitarbeitererlebnisses“, erklärt Andreas Heckmann. „Man kann nicht einen Bereich auf Kosten des anderen verbessern. Das Erlebnis beider Gruppen muss parallel und auf kontinuierlicher Basis überwacht werden. Mit der Lösung von Qualtrics werden wir künftig das Erlebnis unseres internen Supportteams und das Kundenerlebnis analysieren, um zu ermitteln, ob unsere Maßnahmen greifen.“

Support der nächsten Generation: mehr Kontrolle für Kunden

Der Kundensupport ist in vielerlei Hinsicht ein Spannungsfeld. Kunden nehmen es nicht länger hin, von einem Supportmitarbeiter an den nächsten weitergereicht zu werden, ohne dass ihnen tatsächlich geholfen wird. Eine Ursache für die gestiegenen Erwartungen der Kunden sind natürlich cloudbasierte Systeme, für die zunehmend die Anbieter verantwortlich sind. Dies führt paradoxerweise dazu, dass Kunden – bewusst oder unbewusst – mehr Kontrolle haben.

„Ein Kunde sollte nicht immer wieder dieselbe Frage stellen oder dem Anbieter sein Problem mehrfach schildern müssen“, betont Andreas Heckmann. „Vielmehr sollte er vom Support des Anbieters erwarten können, dass dieser ihm alle Informationen zur Verfügung stellt, die er benötigt. Der Support der nächsten Generation setzt neue Maßstäbe im Hinblick auf Proaktivität. Es werden sich nur noch neue Kunden mit neuen Problemen an den Anbieter wenden.“

Schnellere und bessere Ergebnisse durch Einsatz von künstlicher Intelligenz

Die meisten Kunden haben unabhängig von der Branche bereits KI-Lösungen und Algorithmen für maschinelles Lernen genutzt, auch SAP-Kunden. Beim Besuch der neu gestalteten Support-Website des Unternehmens erhalten Kunden umgehend Empfehlungen zur Lösung ihrer Probleme.

„Mithilfe von künstlicher Intelligenz sucht das System nach ähnlichen Problemen, die bereits häufiger aufgetreten sind, und kann so schnell die richtige Antwort anzeigen“, so Andreas Heckmann. „Wir nutzen künstliche Intelligenz außerdem für die Übersetzung technischer Dokumente und anderer Inhalte in die Landessprache. Das ist gerade in einer cloudbasierten Umgebung sehr wichtig, die von immer mehr Geschäftsanwendern genutzt wird. Sie erwarten Support in ihrer Muttersprache.“

Zahlreiche Auszeichnungen für das neue Supportangebot von SAP

Andreas Heckmann ist stolz auf die jüngsten Auszeichnungen von SAP: Der Support-Bereich auf der SAP-Website wurde im siteIQ eBusiness Index gleich mehrfach ausgezeichnet und belegte unter anderem in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit den Spitzenplatz. Mit einem neuen Bestwert hat SAP in diesem Bereich andere hochkarätige Anbieter hinter sich gelassen. Weitere renommierte Auszeichnungen umfassen den STAR Award 2018 für Best Practices in Support Services der Technology Services Industry Association (TSIA) und die Aufnahme in die jährliche Liste der Top Ten Best Support Websites der Association of Support Professionals. Darüber hinaus wurde der Support von SAP kürzlich mit zwei Silver Stevie Awards ausgezeichnet: Next-Generation Support in der Kategorie „Innovation in Customer Service“ und Schedule an Expert in der Kategorie „Best Use of Technology in Customer Service“.

„Wir möchten Kunden auf Probleme hinweisen, die ihnen noch gar nicht bewusst sind, und ihnen Lösungsvorschläge unterbreiten.“ (Andreas Heckmann, Head of Support Delivery für SAP Digital Business Services.)

Auf die Frage, worauf dieser Erfolg zurückzuführen ist, antwortet Andreas Heckmann: „Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, Kunden dabei zu helfen, die benötigten Informationen schnell zu finden. So können sie ihren Kunden ein optimales Erlebnis bieten. Auch die externe Anerkennung als branchenführendes Supportangebot war uns wichtig. Für 2019 haben wir die Einführung eines neuen Branchenstandards für Supportleistungen geplant. Wir möchten Kunden auf Probleme hinweisen, die ihnen noch gar nicht bewusst sind, und ihnen Lösungsvorschläge unterbreiten.“