Die meisten Menschen haben schon von Geschäften gehört, in denen niemand mehr an der Kasse sitzt und man sich einfach nimmt, was man braucht, und geht. Das sind erst die Vorboten der Automatisierungs-Revolution via IoT und KI, die alle Branchen erfassen wird.
Gartner sagt voraus, dass bis 2022 mehr als 50 Prozent aller wichtigen neuen Unternehmenssysteme mit Continuous Intelligence ausgestattet sein werden, die mit Echtzeit-Kontextdaten bessere Entscheidungen ermöglicht.
Vernetzte Informationen von Sensoren im Internet der Dinge (IoT) revolutionieren zusammen mit maschinellem Lernen und Analyselösungen das Verbraucher- und Mitarbeitererlebnis. Angenommen, ein Verbraucher kauft einen Teddybär, hat sich aber vorher Actionfiguren angesehen. Dann erhält er ein Rabattangebot für die Ninjafigur, die er in die Hand genommen und am längsten angeschaut hat. Woher weiß das Geschäft so viel über ihn?
Sensoren in den Waren übermitteln das Verhalten im Geschäft sofort an die Unternehmenssysteme. Zugleich erkennen Kameras die Lücke im Regal, an dem sich der Teddybär befand, und benachrichtigen die Lagermitarbeiter, dass das Regal aufgefüllt werden muss. Die Mitarbeiter können die verkauften Teddybären schneller ersetzen, weil die Artikel so positioniert sind, dass Kommissionierung, Zusammenstellung und Verpackung so schnell wie möglich erfolgen können.
Neue Wege im Handel für mehr Kundentreue
Eine solche Personalisierung und Wirtschaftlichkeit ist keineswegs unrealistisch. In diesem Videointerview von der SAP TechEd demonstrierte Lars Dannecker, Development Manager bei der SAP, wie Einzelhändler aus Informationen zum Kaufverhalten sofort einen höheren Umsatz mit zufriedeneren Kunden generieren können.
„Mit SAP Data Intelligence können Einzelhändler Verkaufsaktivitäten direkt mit den Informationen in SAP S/4HANA verbinden. Dies liefert dann wertvolle Einblicke, etwa, welche Regale aufgefüllt werden müssen oder welche Sonderangebote für Kunden je nach Kaufhistorie und Verhalten im Geschäft interessant sein könnten“, erklärte Dannecker.
Dannecker fügte hinzu, dass SAP Analytics Cloud Daten von Produkten erfassen und analysieren kann, die in rasantem Tempo aus den Regalen verschwinden – oder auch nicht. Daraus kann die Lösung schließen, welche Produkte am ehesten an welchen Orten gekauft werden. Filialleiter können die ideale Warenpräsentation planen, um die Verkaufszahlen zu verbessern. Vertriebsleiter können realistischere Absatzprognosen abgeben. Marketingabteilungen können genauer im Voraus erkennen, was die Kunden wollen. Personalabteilungen können die Personalplanung auf den tatsächlichen Kundenbedarf abstimmen. Führungskräfte erhalten uneingeschränkten Einblick in die Geschäftsentwicklung, sodass sie anhand von Fakten fundierte Entscheidungen treffen und damit bessere Ergebnisse erzielen können.
Vernetzte intelligente Technologien wie IoT eröffnen Chancen
Die neueste Studie von Forrester zum Thema Customer Experience (CX) kommt zu dem Ergebnis, dass Erfahrungen nahezu in Echtzeit oder im jeweiligen Kontext für viele Unternehmen künftig von entscheidender Bedeutung sein werden. Unternehmen werden immer mehr unter Druck stehen, in allen Bereichen neue Wege zu gehen, unter anderem bei kontextbezogenen Daten und Vorgängen sowie automatisierten Systemen, um mit Customer-Experience-Signalen in Echtzeit Schritt zu halten. Laut Forrester dürften führende Unternehmen aus Wirtschaft und Technologie sowie Vorreiter in der Customer Experience ganzheitliche Strategien für Automatisierung, künstliche Intelligenz (KI) und Robotik entwickeln.
Man betrachte nur die intelligenten Funktionen, die hinter dem Beispiel mit dem Teddybär stecken. Algorithmen für maschinelles Lernen berechnen, welche Marketingkampagne den Kunden am ehesten ansprechen würde. Anhand der Interessen, die der Kunde im jeweiligen Augenblick gezeigt hat, werden Berechnungen durchgeführt. Das Marketingteam weiß automatisch, ob dem Kunden ein Angebot per SMS oder E-Mail unterbreitet werden soll, weil der Kunde dem Empfang von Werbung zugestimmt und seine bevorzugte Art der Kontaktaufnahme angegeben hat.
Kunden besser verstehen dank Datenanalyse in Echtzeit
„Wenn ein Kunde eine Ninjafigur und einen Rucksack mit Ninjamotiv in die Hand nimmt, kann der Einzelhändler daraus schließen, dass sich der Kunde für Kampfsport interessiert“, führte Dannecker aus. „Also schickt er dem Kunden eine SMS, in der er einen Rabatt auf Sportwaren in einer neuen Filiale ankündigt, die noch im selben Monat eröffnet wird. Die Daten fließen also direkt in die Werbekampagne ein, die Kunden in die neue Filiale locken soll. Einblicke dieser Art kann man nur gewinnen, wenn Informationen zwischen verschiedenen Systemen ausgetauscht werden.“
Einzelhändler könnten auch sofort die Filialen verorten, in denen die Kunden die meiste oder wenigste Zeit verbringen, und die Warenpräsentation entsprechend anpassen, um mehr zu verkaufen. Oder sie könnten anhand von simulierten Modellen zur Positionierung von Produkten in der Filiale den Absatz vorhersagen.
Personliche Customer Experience im Handel
„Die Kombination all dieser Informationen – vom Kundenverhalten in der Filiale über das Lager bis zur Fertigung – hilft Unternehmen dabei, Geschäftsprozesse und Betriebsabläufe effizienter zu machen und ein persönlicheres Kundenerlebnis zu bieten“, führte Dannecker aus.
In diesem Zusammenhang ist auch erwähnenswert, dass laut Gartner bis zum nächsten Jahr über 40 Prozent aller Datenanalyseprojekte auf diverse Aspekte der Customer Experience abzielen dürften.
All das erinnerte mich an eine alte Karikatur, in der zwei Personen vor einem Filialwegweiser mit der Aufschrift „Ihr Standort“ standen. Da fragte die eine Person die andere: „Woher wissen sie das bloß?“ Schätzungen zufolge dürften bis 2025
4 Milliarden Menschen mit IoT-Geräten verbunden sein, und die Vernetzung von Informationen zwischen Unternehmenssystemen schreitet weiter voran. Angesichts dieser Entwicklung können nur Unternehmen, die sich vorbehaltlos darauf einlassen, die Customer Experience effektiv steuern.
