Neue Funktionen im Service Management: Den Kunden besser verstehen

Intelligente Technologien im Service Management steigern die Zufriedenheit der Kunden. Gleichzeitig helfen sie den Unternehmen, Kosten im Kundendienst zu senken. So lassen sich mit neuen Funktionen der Cloud-basierten SAP-Lösungen für das Service Management Kundenanfragen klarer einordnen, Routinetätigkeiten automatisieren sowie Reaktionszeit und Passgenauigkeit der Dienstleistungen verbessern.

Zufriedene Kunden sind das Aushängeschild eines jeden Unternehmens. Nicht nur, weil sie treu sind und sich immer wieder für die Produkte oder Services „ihres“ Anbieters entscheiden. Sondern auch, weil sie dessen Waren oder Dienstleistungen weiterempfehlen. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, das jeweilige Anliegen des einzelnen Kunden bestmöglich zu verstehen – und zielgerichtet und rechtzeitig darauf zu reagieren.

Predictive Analytics, Kundensicht verbessern, Routineabläufe automatisieren

Um hierfür mehr Flexibilität und Agilität zu bieten, hat SAP wichtige Bereiche des Kundenservice in zwei Cloud-basierten Lösungen zusammengefasst. Mit dem Portfolio SAP Service Cloud und der Lösung SAP Field Service Management stehen den Unternehmen kontinuierlich Funktionen zur Verfügung, die auf den neuesten Technologien basieren. Hier einige Beispiele:

• Sentiment Analysis
  Mithilfe aktueller Machine-Learning-Funktionen wurde bei textbasierten Dialogsystemen, sogenannten Chatbots, die „Stimmungsanalyse“ verbessert. Damit können beispielsweise Ticketing-Systeme (Issue-Tracking-Systeme) im Kundendienst wichtige Grundhaltungen einer Textanfrage klarer einordnen: War der Kunde verärgert oder erfreut, ist sein Problem dringend oder hat es etwas Zeit? Zudem lässt sich der Grund der Anfrage besser herausfiltern. Im Zusammenspiel mit einer Spracherkennung ist somit gewährleistet, dass der Kunde mit seiner Anfrage schnell bei einem geeigneten Sachbearbeiter landet – falls sich sein Anliegen nicht vollautomatisch bearbeitet lässt. Unternehmen können mit den Stimmungsanalysen ihre operativen Abläufe im Service Management dem Kundenbedarf genauer anpassen und somit ein besseres Kundenerlebnis bieten.
• Predictive Services
   Anhand einer über das Internet of Things vernetzten Sensorik lassen sich Szenarien für die prädiktive Wartung und Instandhaltung (Predictive Maintenance) umsetzen. Dadurch ist frühzeitig ersichtlich, ob bei Maschinen oder Geräten, ganz gleich welcher Art, kleine Abweichungen von Normalwerten oder gar Funktionsfehler auftreten, die sich, wenn unbeachtet, im Laufe der Zeit zu größeren Schäden entwickeln könnten. Vergleichsdaten aus dem Lebenszyklus identischer Maschinen dienen als Referenz, um die Abweichungen einzuordnen. Auf dieser Basis lassen sich dann mithilfe prädiktiver Services größere Schäden oder gar der Vollausfall bzw. Stillstand einer Maschine im Vorfeld verhindern und die entsprechenden Folgekosten vermeiden. Und das trifft nicht nur auf die Produkte von Automotive-Konzernen oder Anlagen der chemischen Industrie, auf die Flotten von Airlines, Schifffahrtslinien sowie Verkehrs- und Eisenbahnbetrieben zu, sondern gilt auch zu Hause beim eigenen Kühlschrank, der Spülmaschine oder dem TV-Gerät. Der Maschinenbauer Piller Blowers & Compressors hat den Nutzen Cloud-basierter Servicelösungen frühzeitig für sich erkannt. Er überzeugt bei seinen Kunden mit Transparenz und durchgängigen Prozessen, die durch eine einzige Sensormeldung ausgelöst werden.
• Robotic Process Automation (RPA)
  Wiederkehrende Tätigkeiten, Schema- oder Routineabläufe im Kundendienst eines Unternehmens lassen sich dank RPA maschinell erledigen – etwa Anfragen nach Informationsmaterial bei einem Versicherungsunternehmen oder nach dem Status einer Bestellung im Onlineshop. RPA kann Formbriefe verschicken, routinemäßige Statusmeldungen wie Kontostand, turnusmäßige Aufstellungen und Abrechnungen oder die online gemeldeten Zählerstände von Verbrauchern selbstständig be- und abarbeiten. Damit bleibt den (menschlichen) Sachbearbeitern mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen und für Serviceleistungen, die dem Kunden echten Mehrwert bringen.

Flexibles und agiles Service Management aus der Cloud

Da SAP Field Service Management über die Cloud bereitgestellt wird, lassen sich die Funktionen der Lösung nahtlos mit SAP Service Cloud und anderen SAP- und Non-SAP-Anwendungen integrieren. Sie stehen – je nach Bedarf – Unternehmen aller Branchen jederzeit und flexibel zur Verfügung. SAP-Bestandskunden können mit ihrer Hilfe die vorhandene Systemlandschaft unkompliziert erweitern, Neukunden bietet sich die Möglichkeit, aus der Cloud rasch innovative SAP-Prozesse an die eigene IT anzudocken. Ganz gleich ob Telefonanbieter, Internetshop oder Versicherung: Die meisten Unternehmen verfügen über ein Ticketing-System, das die eingehenden Anfragen von Kunden kanalisiert. SAP Service Cloud kann dem Service Management helfen, schnell und mit der richtigen Aktion auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. Ein Kunde, dessen Smartphone-Display defekt ist, schickt das Gerät beim Hersteller ein – dort wird der In-House-Reparaturprozess durch SAP Service Cloud geführt. Die Wasch- oder Spülmaschine ist kaputt? SAP Field Service Management unterstützt den Außendienst des Geräteherstellers dabei, den Techniker auszuwählen, der für die entsprechende Reparatur am besten geeignet ist. Die Lösung gibt dem Techniker zudem je nach Schilderung des Defekts auch die richtigen Informationen und das passende Ersatzteil mit auf den Weg. Auf diese Weise helfen ineinandergreifende Funktionen im Service Management Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern und die eigenen Abläufe intelligent zu straffen.