Der dänische Pumpenhersteller Grundfos arbeitet mit Experience-Management-Lösungen von Qualtrics, um die Kundenerlebnisse auf ein neues Niveau zu heben.
„Wir bewegen Wasser dorthin, wo es hingehört.“ Das hat sich das dänische Unternehmen Grundfos auf die Fahnen geschrieben. In Zahlen heißt das: 600.000 Kunden weltweit, eine Produktion von 16 Millionen Pumpen pro Jahr, ein globaler Marktanteil von 50 Prozent bei Umwälz-, Tauch- und Verdrängerpumpen sowie 200.000 Kunden-Touchpoints am Tag. Grundfos will aber nicht nur Wasser in die richtigen Bahnen lenken, sondern auch die eigene Wahrnehmung auf dem Markt. Das Unternehmen entschied sich zum Einsatz für Experience-Management-Lösungen von SAP und Qualtrics.
Ziel ist, den Kunden durch die gesamte Customer Journey hindurch sehr guten Service zu bieten. „Unsere bisherigen jährlichen Befragungen lieferten uns oft erst dann Informationen über unzufriedene Kunden, wenn es zu spät war“, sagt Abdul Dezkam, Leiter des Customer Experience Managements bei Grundfos. Das reichte ihm nicht mehr. Er wollte das Potenzial von Data Analytics umfassend nutzen.
„Dieses Beispiel zeigt, dass sich Customer Experience Management (CX) nicht nur für den Endverbraucher-Markt wie etwa die Handels- und Tourismus-Branche eignet“, kommentiert Heiko Masloh, Business Development Manager bei SAP. „Alle Protagonisten wertschöpfender Prozesse haben Emotionen und Erwartungen. Sie haben auch bei geschäftlichen Interaktionen Erlebnisse.“ Das gelte für Einkäufer und Mitarbeiter ebenso wie für die Fachbereichs-Ansprechpartner bei allen beteiligten Partnern, Interessenten und Kunden. Masloh schließt: „Auch der Business-Kunde baut emotionale Bindungen auf.“
Grundfos hatte in diesen Punkten nicht mit großen Herausforderungen zu kämpfen – wohl aber mit kleineren Ärgerlichkeiten, die dem Kunden den Alltag erschweren können. „Ein Kunde beklagte sich, er könne auf unserer Website die nötigen Produktinformationen nicht finden“, erinnert sich Dezkam. Binnen Stunden rief ein Sales-Mitarbeiter den Kunden an. Nicht nur, um ihm die gewünschten Infos zu präsentieren, sondern auch, um aus dessen Erfahrungen zu lernen und Schlüsse daraus zu ziehen.
Nach drei Monaten ging der erste Prozess live
Doch wie macht man Emotionen messbar? Eben hier setzt Qualtrics an, erklärt Masloh. Das Unternehmen, heute Teil von SAP, versteht sich als Hersteller von „Leading Research & Experience Software“. Die Lösung analysiert nicht nur Kundenwünsche, sondern auch Mitarbeiterprozesse sowie die Wahrnehmung von Marken und Produkten.
Dafür arbeitet Qualtrics mit Universitäten zusammen und nutzt Maschinelles Lernen (ML). Experience Management in Bezug auf den Kunden umfasst drei Aspekte: Erstens soll die Lösung die Erlebnisse der Kunden an möglichst jedem Berührungspunkt messen und bewerten. Zweitens soll sie Trends und Kundenwünsche voraussagen und priorisieren. Drittens sollen Fortschritte beobachtet werden, um die Kunden-Erlebnisse immer weiter zu verbessern.
Nach der Entscheidung für die Software ging Grundfos binnen drei Monaten mit dem ersten Prozess live, der in die SAP-Prozesslandschaft integriert ist und durchgängig sämtliche Touchpoints einbindet. Äußert der Kunde negative Kritik, sendet die Lösung automatisch ein Ticket an die Marketing-Abteilung. Dabei kann es ebenso um subjektive Eindrücke gehen – der Techniker sei „unfreundlich“ gewesen – wie um die Aussage, ein Ersatzteil sei „zu teuer“. Der Kunde wird in jedem Fall durch einen Sales-Mitarbeiter kontaktiert, der umgehend versucht, das Problem zu lösen.
Obwohl der dänische Pumpenfabrikant lediglich einen Mitarbeiter für das Customer Experience Management abstellt, läuft das Kundenfeedback über die Experience-Management-Lösung direkt zum Empfänger, egal, ob es eine Person oder Abteilung ist. Dieses Modell trägt dazu bei, dass sich die Grundfos-Mitarbeiter auf der ganzen Welt engagieren, um die Geschäftsprozesse entsprechend dem Kundenfeedback zu verbessern.
Das Unternehmen erledigt viel über die Self-Service-Plattform von Qualtrics. Die erfassten Daten sind einfach zu analysieren. Die jeweiligen Ansprechpartner bei Grundfos können leicht alles Nötige veranlassen.
Manche Mitarbeiter haben nun erstmals direkten Einblick in das Kundenfeedback. Nach eigener Darstellung steigt die Anzahl zufriedener Grundfos-Kunden dreimal schneller als die Zahl unzufriedener Kunden. Erst Ende Oktober 2019 hat der Pumpenhersteller in Deutschland vom Deutschen Institut für Produkt- und Marktbewertung den „Plus X Award 2019“ für höchste Kundenzufriedenheit erhalten.
Experience Management: Kombination aus operativen Daten und Erlebnis-Daten
SAP definiert Customer Experience Management als Kombination von operativen Daten, kurz „O“, mit Erlebnis-Daten, „X“ (für Experience). Während das „O“ transaktionale Daten wie Kundenauftrag, Service-Ticket, Lieferung, Absatzzahlen und Ähnliches widerspiegelt, erfasst das „X“ die emotionale Seite. Laut den Analysten von PwC basiert ein Kundenerlebnis auf den fünf Faktoren Geschwindigkeit, Effizienz, Bequemlichkeit, Freundlichkeit und Kompetenz.
Der Wunsch, sich in Sachen Kundenerlebnis zu verbessern, scheint groß. Mittlerweile zählt Qualtrics rund 8.500 Unternehmen weltweit zu seinen Nutzern. Dazu zählen große Marken aus vielen Branchen, wie etwa Automobilindustrie, Versicherungen, Handel und das Gesundheitswesen. „Natürlich adressieren wir zunächst CIOs und weitere IT-Entscheider“, sagt Masloh. „Aber die Anforderungen kommen auch vom Konstruktionsleiter oder aus den Fachbereichen Produktion, Logistik und Personal. Ebenso von Marketing- und Vertriebsleitern. CX misst nun auch das Kundenerlebnis, bzw. den emotionalen Eindruck dazu und belegt es mit objektiven Zahlen.“
Grundfos jedenfalls will sich nicht nur als Hersteller von Pumpen, sondern als „Trendsetter in Wassertechnologie“ verstanden wissen. Bis 2030 möchte das Unternehmen 300 Millionen Menschen, die bisher noch keinen Zugang zu Wasser haben, mit Trinkwasser versorgen. Grundfos selbst wird seinen Wasserverbrauch bis 2025 um 50% reduzieren. So treffen sich Mitarbeiter, um nach dem Motto „Water Clean Up“ an Stränden und Küsten Müll aufzulesen. In dem Projekt „Water2life“ reisen Kollegen nach Honduras, Kenia oder Vietnam, um die Lebensbedingungen der Menschen vor Ort zu verbessern.