Hoher Automatisierungsgrad ermöglicht MVV Enamic gezieltere Kundenansprache

Bei MVV Enamic erhalten Unternehmen in Sekunden ein individuelles Strom- oder Gasangebot – online und automatisiert. Hinter der Umsetzung steht mit der beispielhaften Einführung von SAP Commerce Cloud und SAP Marketing Cloud ein Leuchtturmprojekt der Energiewirtschaft.

Wie viel kostet eigentlich eine Kilowattstunde Strom bei anderen Energieversorgern in meiner Region? Wie setzt sich der Preis genau zusammen? Und welche Vertragslaufzeiten gelten für diese Preise? Privatkunden erhalten im Internet über einschlägige Portale oder direkt bei den jeweiligen Anbietern in Sekundenschnelle Antworten auf Fragen wie diese. Aber Unternehmen?

Wer als Business-Kunde im Internet nach Informationen zu Strom- oder Gaspreisen sucht, muss sich auf Wartezeiten einstellen. Denn Firmen können bei den meisten Anbietern zwar eine Anfrage über ein Formular stellen, das unverbindliche Angebot wird aber manuell erstellt und lässt in der Folge meist mehrere Tage auf sich warten. Der Abschluss eines B2BOnline-Vertrags: Fehlanzeige.

Anders beim Mannheimer Energieunternehmen MVV und seinem Tochterunternehmen MVV Enamic, das Geschäftskunden ganzheitliche Energielösungen aus einer Hand bietet – branchenübergreifend und bundesweit. Ziel des Energie-Experten ist es, die Energieeffizienz seiner Kunden umfassend zu steigern und die Interaktion mit ihnen möglichst einfach, schnell und reibungslos zu gestalten. Das Kundenerlebnis steht dabei im Mittelpunkt, und so launchte MVV Enamic im vergangenen Jahr den MVV B2B Online Shop.

„Gemeinsam mit dem Kunden können unsere Vertriebsmitarbeiter auf der Plattform innerhalb weniger Sekunden ein individuell zugeschnittenes Angebot erstellen und dem Kunden online zur Verfügung stellen. Ohne Medienbrüche und mit sofortiger Online-Bestätigung. Diese Kundennähe und Geschwindigkeit sind wichtige Schritte in Richtung optimales Kundenerlebnis.“, erklärt Güngör Saritas, Abteilungsleiter Business & Customer Services und Billing bei der MVV Enamic GmbH.

Modernes CRM: Kundenindividuelle Angebote auch im Energiesektor immer wichtiger

Die eingegebenen Kundendaten werden automatisiert verarbeitet. Parallel dazu – und ebenfalls automatisiert – erfolgt die Prüfung der Stammdaten, möglicher Dubletten sowie der Bonität des Interessenten. Ein integriertes externes Firmenverzeichnis erleichtert den Abgleich und das Vervollständigen der Daten des potenziellen Kunden. „Damit sind alle erforderlichen Daten verfügbar und einem Online-Vertragsabschluss steht nichts mehr im Wege“, erläutert Henrik Ostermann, Co-Innovation Lead Cloud for Utilities bei SAP. „Im B2B-Bereich ist das Online-Vertragsangebot ein noch sehr seltenes Feature und der richtige Weg für Commodities, jeder Art und in jedem Segment“.

Im Zuge der digitalen Transformation gewinnen kundenindividuelle Angebote über Branchengrenzen hinweg zunehmend an Bedeutung. Automobilhersteller, Einzelhändler, Banken und Versicherungen machen bereits vor, wie sich Produkte und Dienstleistungen dank verfeinerter Kundendatenanalysen immer individueller gestalten lassen. Und damit immer zielgenauer auf die Anforderungen einzelner Kunden(gruppen) – auch Business-Kunden – zuschneidbar sind.

Mehr noch: Digitale Angebote lassen sich einfach miteinander kombinieren. Auch mit unternehmens- oder sogar branchenfremden Angeboten, um Kunden einen attraktiven Mehrwert zu bieten und so die Kundenbeziehung zu stärken. So kann ein Stromvertrag kombiniert werden mit einer E-Mobility-Lösung, einem individuellen Lichtkonzept oder einer Photovoltaikanlage. „Digitale Technologien vernetzen bisher getrennte Produkte, Services und Branchen zunehmend – und lassen diese immer weiter zusammenwachsen“ erläutert SAP-Experte Henrik Ostermann. „Eine Chance, die innovative Energieversorger wie MVV Enamic nutzen, um neue Geschäftsfelder für sich zu erschließen. Sie kommen auf diese Weise in die Rolle eines Multiserviceproviders.“ Damit dieser Schritt gelinge, betont Ostermann, müsse ein Anbieter allerdings auch entsprechend skalieren können.

Maximale Nähe zum Kunden durch erweiterte Kundenprofile

MVV Enamic agiert als ganzheitlicher Lösungsanbieter im Energiesegment für B2B-Kunden unter dem Prinzip „Energy and Efficiency as a Service”. Der Energie-Experte hat ein Partnernetzwerk aufgebaut, das das Fachwissen unterschiedlicher Partnerunternehmen bündelt. Kunden der MVV Enamic profitieren so von umfassenden und flexiblen Lösungen rund um Energie, Energieeffizienz und Dekarbonisierung. Der Launch der B2B-Online-Preisabfrage bei MVV Enamic ist ganz in diesem Zusammenhang zu sehen, denn die Abfrage ist weit mehr als ein Tool für Tarif-Informationen. Sie ist Teil eines Co-Innovations- und gruppenweiten Infrastruktur-Projektes des Energieversorgers in Zusammenarbeit mit SAP. Die zentralen Ziele des Projektes: Ein höherer Automatisierungsgrad im Vertrieb, Ansprache neuer und größerer Kundengruppen sowie Vertrieb und Abwicklung eines erweiterten Produktportfolios.

Für die Realisierung der kundenindividuellen B2B-Online-Bepreisung wurde in einer ersten Phase bis Dezember 2019 zunächst SAP Commerce Cloud als Online-Shop in Betrieb genommen. Parallel dazu erfolgte bis April 2019 die Implementierung der SAP Marketing Cloud mit den Anwendungsbereichen Kundensegmentierung (360° Kundensicht), Kampagnenplanung, -ausführung und -erfolgsmessung. Eine Phase, die von einem intensiven Austausch mit der Produktentwicklung und dem Marketing der MVV Enamic GmbH und einer Co-Innovation zu künftigen SAP-Standardfunktionalitäten geprägt war.

Die MVV Enamic GmbH versteht sich als langfristiger Partner an der Seite ihrer Kunden. Das beinhaltet einen zu jeder Zeit optimalen Service genauso wie flexible Lösungen rund um Energie und Energieeffizienz. SAP Marketing Cloud ermöglicht es, die Customer Journey der MVV Enamic Kunden umfassend abzubilden – der Grundstein für die Entwicklung eines optimalen Kundenerlebnisses. Indem Kundenprofile kontinuierlich mit Informationen angereichert werden, erhält MVV Enamic ein immer genaueres Bild der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden – und kann diese noch besser bedienen. Über das System kann herausgearbeitet werden, von welchen weiteren Produkten und Leistungen bestimmte MVV Enamic Kunden profitieren können. Ein Strom-Kunde könnten zum Beispiel seine Energiekosten durch die Umrüstung auf LED-Beleuchtung entscheidend senken.

Entsprechende Angebote kann das System automatisiert ausspielen. So ist MVV Enamic in der Lage, auch kleinere Business-Kunden individuell anzusprechen, denen kein eigener Key Account Manager zugeordnet ist.

Nächstes Etappenziel: Aufträge der MVV Enamic und ihrer Partner in der Cloud orchestrieren

Durch den Einsatz von SAP Commerce Cloud und SAP Marketing Cloud entstand bei der MVV Enamic eine hybride Systemlandschaft für den Bereich Sales mit Commerce, Marketing und C4C. Verbunden wurden die Cloud-Anwendungen über die Cloud Platform Integration (CPI) mit einem schon langjährig genutzten CRM als On-Premise Backbone auf einer leistungsstarken HANA Datenbank.

In der nun beginnenden dritten Phase wird das Thema Auftrags-Orchestrierung bei Produkt-Bundles im Fokus stehen. Es wird darum gehen, die Umsetzung von Angeboten in Kooperation mit einem der MVV Enamic Partner, optimal aufeinander abzustimmen und dafür Business-Netzwerke aufzubauen und effizient zu nutzen. Eine Aufgabe, die SAP als zentrale Instanz für Produkte und Auftrags-Orchestrierung übernehmen wird. So arbeitet MVV Enamic beispielsweise mit dem LED-Spezialisten Luminatis sowie dem Energiemanagement-Spezialisten Econ Solutions zusammen. Entscheidet sich ein Business-Kunde etwa für einen Stromvertrag in Verbindung mit einem Beleuchtungskonzept oder mit einer intelligenten Energiemanagement-Software, soll die SAP-Lösung alle Abläufe von der Lieferung von Produkten über den Einsatz von Servicekräften bis zur einheitlichen Rechnungstellung perfekt aufeinander abstimmen. Der Ausbau der beiden bereits eingeführten Lösungen wird deshalb über die nächsten Monate andauern.

Lernerfahrung mit der Cloud: „Leuchtturmprojekt für die Energiewirtschaft“

Das komplexe B2B-Umfeld, gerade in der Energiebranche, habe die Lösungen und das Projektteam immer wieder vor neue Herausforderungen gestellt, erläutert Henrik Ostermann. Dabei war – und ist – das Projekt auch für die MVV Enamic eine große Lernerfahrung in Bezug auf Verständnis, Umgang und betrieblichen Einsatz von Cloud-Lösungen und der Kombination mit On-Premises-Systemen in hybriden Systemarchitekturen. Ostermann verortet das Projekt aufgrund seiner grundsätzlichen Bedeutung daher als ein Leuchtturmprojekt für die Energiewirtschaft: „Mit den beiden neu aufgebauten Lösungen Commerce und Marketing ist SAP eine beispielhafte Einführung dieser Produkte mit Cloud-Technologien in dem Branchensektor der deutschen und internationalen Energieversorger gelungen“, resümiert Ostermann. Und Peter Maier, President Industries and Customer Advisory, ergänzt: „Für MVV Enamic ist dies ein wichtiger Meilenstein in der Roadmap des Unternehmens. Wir zeigen, dass individuelle Customer Journeys und ein hoher Automatisierungsgrad zusammen einen effektiveren und erfolgreicheren Vertrieb ermöglichen – auch und insbesondere im B2B-Segment.“