Motivierte Mitarbeiter plus zufriedene Kunden gleich Geschäftserfolg

Wie Rogers Communications mit Experience-Management-Lösungen von SAP und Qualtrics herausfindet, was Mitarbeiter motiviert, wie sie besser einbezogen werden können und wie die Customer Experience verbessert werden kann.

Das Führungsteam des in Toronto ansässigen Telekommunikations- und Medienriesen Rogers Communications ist überzeugt, dass engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erstklassige Kundenerlebnisse entwickeln – und das schlägt sich letztlich im Unternehmensergebnis nieder. Ganz im Sinne dieser Philosophie verstärkte man bei Rogers die Bemühungen, das Mitarbeiterengagement zu verbessern. Analysemaßnahmen sollten ergeben, was die 26.000 Mitarbeiter in den zahlreichen Geschäftsbereichen des Medienunternehmens motiviert.

An diesem Punkt kam Geoff Ho, Doktor der Verhaltenswissenschaft, ins Spiel. Ho leitet bei Rogers das Forschungs- und Beratungsteam (Research and Advisory) in der Abteilung für Organisationsentwicklung. „Unser Team hat die Aufgabe, den Führungskräften aussagekräftige Daten und Erkenntnisse über die Mitarbeiter bereitzustellen. Damit soll es für sie leichter sein, die richtigen Maßnahmen zur Personalweiterentwicklung und zur Steigerung des Engagements und der Leistung zu ergreifen“, erklärt Ho.

Mit Unterstützung der Unternehmensleitung hat Hos Team zwei Dinge bewerkstelligt. Erstens entwickelte es eine Self-Service-Plattform, über die die Unternehmenslenker und ihre Partner im Personalwesen herausfinden können, wie sich die Mitarbeiter bei Rogers fühlen und auf welchen Erfahrungen diese Empfindungen gründen. „Wenn sie zusätzliche Daten benötigen, können sie die Daten selbst weiter aufschlüsseln und davon ausgehend Maßnahmen zur Verbesserung des Teamengagements entwickeln“, sagt Ho.

Das Research-and-Advisory-Team setzte bei seiner Analyse auf Experience-Management-Lösungen von Qualtrics. „Früher haben wir Berichte in Form von statischen PowerPoint-Foliensätzen vorgelegt, und wenn das Management differenziertere Informationen und Analysen benötigte, mussten wir diese manuell erstellen“, erinnert sich Ho. „Heute können die Unternehmensleitung und ihre HR-Business-Partner ihre Teams nach Region, Personalstufe, Mitarbeitertyp oder anderen Kriterien analysieren – schnell und einfach. Das ermöglicht letztlich, die richtigen Maßnahmen für die einzelnen Zielgruppen zu entwickeln, und genau darauf kommt es an.“

Hos nächstes Ziel ist es, die Plattform so zu erweitern, dass Manager Daten aus 360-Grad-Beurteilungen und Austrittsgesprächen analysieren können.

Zweitens hat Hos Team es sich zur Aufgabe gemacht, geschäftliche Kennzahlen des Unternehmens zu verbessern. „Die wesentlichen Erkenntnisse gewinnen wir durch die Verknüpfung von Kunden- und Finanzmetriken mit Daten über Kunden- und Mitarbeitererlebnisse“, erläutert Ho. Die Belegschaft von Rogers umfasst verschiedenartige Gruppen, beispielsweise interne Abteilungen und Teams im Außendienst mit direktem Kundenkontakt. „Wenn wir einzelne Geschäftseinheiten untersuchen, gewinnen wir genauere Informationen zu den Leistungsmetriken für jede dieser Gruppen und zu den Facetten der Mitarbeiterstimmung, die ursächlich für bessere Ergebnisse sind.“

Bessere Customer Experience dank zufriedener Mitarbeiter

Dementsprechend hat das Team um Ho begonnen, die Beziehung zwischen Daten über das Mitarbeitererlebnis und Daten über das Kundenerlebnis zu analysieren (ebenfalls unterstützt durch Qualtrics.) „Wir können genau herausarbeiten, welche Elemente des Mitarbeitererlebnisses letztlich zufriedenere Kunden und höhere Shop-Umsätze bewirken“, unterstreicht Ho. „Damit helfen wir dem Management, die richtigen Prioritäten für ihre Investitionen in Mitarbeiterengagement zu setzen, damit tatsächlich eine Steigerung bei den Kennzahlen erreicht wird. Genau auf diese Weise fördern Daten gute Geschäftsergebnisse.“

Wie Rogers Experience-Daten mit operativen Daten kombiniert

Da bei Rogers auch Human-Capital-Management-Software von SAP SuccessFactors eingesetzt wird, konnte das Unternehmen operative Daten (O-Daten) aus dem SAP-System mit Experience-Daten (X-Daten) von Qualtrics verknüpfen. Die Ergebnisse helfen Hos Team, komplexe Abläufe wie etwa die Mitarbeiterabwanderung besser zu verstehen.

„Unsere O-Daten zeigen uns, wer das Unternehmen im letzten Jahr verlassen hat, aber nicht, aus welchem Grund“, sagt Ho. „Wenn wir X- und O-Daten miteinander kombinieren, können wir statistische Modelle entwickeln, die aufzeigen, welche Mitarbeitererlebnisse den Ausschlag dafür geben, ob Mitarbeiter weggehen oder bleiben.“ Ausgehend davon kann das Unternehmen dann feststellen, welche Faktoren vorrangig angegangen werden müssen – beispielsweise Vergütung oder Schulung –, damit die Mitarbeiterbindung für das Unternehmen insgesamt, aber auch für einzelne Geschäftseinheiten, gestärkt werden kann.

Auch in anderen Bereichen konnten Ho und seine Teamkollegen Herausforderungen für das Unternehmen bewältigen. „Wir haben uns mit unserer Einzelhandelsgruppe zusammengesetzt, um herauszufinden, welche X- und O-Elemente die Umsätze gefördert haben – und wichtige neue Erkenntnisse gewonnen, die wir sofort umsetzen konnten“, erzählt Ho. Beispielsweise entdeckte das Team zwei entscheidende Prädiktoren für höhere Umsätze. So wurden höhere Verkaufszahlen zum einen in den Filialen erzielt, in denen ein höherer Prozentsatz der Mitarbeiter umfassende Schulungen erhalten hatte (dokumentiert in SAP SuccessFactors), und zum zweiten in Shops, in denen die Mitarbeiter das Gefühl hatten, dass sie mehr Entscheidungsfreiheit haben und Neues ausprobieren können (dokumentiert in Qualtrics).

Durch die Analyse von kombinierten X- und O-Daten hat das Unternehmen auch erkannt, dass Entwicklungspläne und regelmäßige Gespräche mit den Vorgesetzten nicht nur wichtig für Mitarbeiter sind, sondern auch ein statistisch signifikanter Prädiktor für eine hohe Motivation der Mitarbeiter und die Zuversicht, dass sie sich in dem Unternehmen beruflich weiterentwickeln können. Wie Ho berichtet, „haben die Folgeanalysen ergeben, dass ein Entwicklungsplan mit mindestens vier Zielen in Bezug auf die Motivation die größte Wirkung hat.“

Derzeit werden Daten aus SAP und Qualtrics noch manuell kombiniert, doch Ho bereitet schon die weitere Integration der Systeme vor, damit kombinierte Analysen automatisch ausgeführt werden können.

Wie Rogers zum Experience Management kam

Ho arbeitet seit Langem mit Qualtrics, und auch Rogers war für ihn kein Neuland. Er startete seine Berufslaufbahn gleich nach dem College bei Rogers. Dort sah er Möglichkeiten, Analysefunktionen zu nutzen, um das Arbeitsumfeld zu verbessern. Er beschloss, sein Interessengebiet weiter zu vertiefen und nahm ein Studium der Organisationsverhalten (organizational behavior) an der University of California Los Angeles (UCLA) auf, wo er später promovierte. Auch hier setzte er Qualtrics für seine Forschungsarbeit ein.

In seiner anschließenden vierjährigen Tätigkeit bei Google im kalifornischen Mountain View unterstützte er die Unternehmensleitung mit seiner Recherche- und Analysearbeit dabei, das Verhalten der Mitarbeiter besser zu verstehen. Die gewonnenen Erfahrungen konnte er nach seinem Wiedereinstieg bei Rogers wirkungsvoll einbringen, da das dortige neue Management den Fokus mehr auf Mitarbeiterentwicklung und -engagement legte.

Ho und sein Team brachten bei Rogers einen auf Daten und Analysen basierenden Ansatz der Mitarbeiterführung ein – und Qualtrics als zugrunde liegende Technologie. Heute berührt Qualtrics fast alle Abläufe in Bezug auf die Mitarbeiter – und die Kunden von Rogers. „Ich habe alles erlebt, von meinen Anfängen, als ich in einem Cubicle saß und wünschte, ich könnte etwas Positives für das Mitarbeitererlebnis bewirken, bis zu dem Zeitpunkt, an dem ich das Wissen, die Fähigkeiten und die nötige Unterstützung des Managements hatte, um Rogers wirklich zu einem der besten Arbeitgeber zu machen“, resümiert Ho.