Oguzhan Genis, Business Product Owner von SAP for Me, beantwortet fünf Fragen zum Portal.
Wie würden Sie das Benutzererlebnis von SAP for Me beschreiben?
Für den Kunden ist es das digitale Portal zu SAP. Grundsätzlich unterscheidet es sich wahrscheinlich nicht sehr von einem Portal, das man bei einem Stromanbieter oder bei einer Bank hat. Man meldet sich in einem nicht öffentlichen Bereich an und kann sein Konto anzeigen, Einstellungen verwalten und so weiter. Dieses Portal ist natürlich komplexer, aber im Grunde ist es ein digitaler Zugang zur Beziehung mit dem Lieferanten.
Das digitale Portal zu SAP
Wie entstand die Idee zu dem Portal und warum hatte es eine so hohe Priorität?
Die Anregung zu diesem Projekt erhielten wir durch das Feedback von Kunden, die es zum damaligen Zeitpunkt schwierig fanden, Geschäfte mit SAP abzuwickeln, da es sich für sie anfühlte, als hätten sie es mit mehreren Unternehmen zu tun. Wir hatten damals einige Unternehmen übernommen, die jeweils eigene Prozesse, eigene Tools, ihre eigene Umgebung und eigene Interaktionsmöglichkeiten mitbrachten. Kunden taten sich schwer damit, SAP als eine einheitliche Lösung zu begreifen.
Ich habe das Projekt übernommen, als es noch „My Home“ hieß. Das Ziel bestand von Anfang an in nichts Geringerem, als die Art und Weise zu verändern, wie Kunden Geschäfte mit SAP abwickeln. Das Kundenerlebnis ist äußerst wichtig. Das gilt noch mehr für die Cloud, weil es hier so viele digitale Kontaktpunkte gibt. Wir wollten das Erlebnis bei jeder Interaktion zwischen uns und dem Kunden verbessern und ihm bessere Ergebnisse liefern. Darum sind wir davon überzeugt, dass die Einführung von SAP for Me den Beginn eines neuen Kundenerlebnisses kennzeichnet.
Was geschieht mit den anderen Einstiegspunkten, jetzt da die SAP alles auf SAP.com, die SAP Community und SAP for Me konzentriert hat?
Die anderen werden zu sekundären Einstiegspunkten. Ein Beispiel hierfür ist das Service Cloud Availability Center. Da diese sekundären Einstiegspunkte wertvolle Inhalte bergen, die aber, entgegen unserem Ziel für das Kundenerlebnis, voneinander isoliert sind, legen wir gerade fest, wie genau der Zugriff darauf erfolgen soll. Einige Anwendungen werden wir migrieren oder in einen der drei primären Einstiegspunkte integrieren. Manche werden wir außer Betrieb nehmen und andere als Content-Provider weiter nutzen, aber über einen der Haupteinstiegspunkte zugänglich machen. Es gibt viele Anwendungen im Supportbereich, wie das Cloud Availability Center, die bereits erfolgreich in SAP for Me integriert wurden.
Zentraler Einstieg zum SAP Support
Soll SAP for Me auch die erste Anlaufstelle für Interaktionen mit dem SAP Support werden?
Ja. SAP Support ist ein wichtiges Element, das wir Kunden und Partnern über SAP for Me bereitstellen wollen. Daher planen wir, sämtliche Supportfunktionen aus dem SAP ONE Support Launchpad stufenweise auf SAP for Me umzustellen. Vor Kurzem haben wir in einem ersten Schritt die neu konzipierten Dashboards für Services und Support bzw. Systeme und Provisioning eingeführt. Damit können nun über eine Million Supportnutzer alle mit dem Support zusammenhängenden Aufgaben durchführen, indem sie direkt über SAP for Me auf die Supportanwendungen zugreifen.
Welche Vorteile bietet SAP for Me?
Intern haben wir eine Mitarbeitersicht erstellt, damit die betreffenden Mitarbeitenden exakt dasselbe sehen können, was der Kunde sieht. Das ist ein tolles Feature für unser Support-Team. Dadurch können wir Fragen von Kunden einfacher beantworten und Informationen schneller finden.
Unsere Kunden werden damit in die Lage versetzt, Fragen selbst zu beantworten, vor allem im Zusammenhang mit bestimmten wiederkehrenden Aktivitäten. Sie können beispielsweise nachsehen, wie viele Mandanten zu ihren Lizenzen verfügbar sind und wie viele bereits genutzt werden. Das sind zwar Standardfragen, aber Kunden konnten diese bisher nicht so leicht selbst klären. Und es kostete sie und uns viel Zeit, da solche Fragen regelmäßig auftreten. Außerdem ist es wesentlich einfacher für Kunden, wenn sie wissen, an wen sie sich mit bestimmten Fragen wenden können, was wiederum die Effizienz sowohl für unsere Mitarbeitenden als auch für unsere Kunden steigert.
SAP for Me bietet natürlich noch viele weitere Vorteile. Man kann etwa ganz einfach zusätzliche Lizenzen für über 1.400 SAP-Cloudlösungen kaufen. Die Geschäftsbedingungen werden vorab individuell vereinbart. Man hat Zugriff auf Trackingdetails zu jeder Bestellung, Verlängerungszeiträume und Gebühren, Materialien zu Lizenzen für die einzelnen Aufträge und Verträge, Zahlungsdetails sowie Adressen.
Martin Gwisdalla ist im Global-PR-Team bei SAP tätig.