Das letzte Jahr war für Unternehmen weltweit turbulent: Nach wie vor kam es zu Störungen im globalen Handel durch die Pandemie. Gleichzeitig sorgte sie für fantastische technologische Innovationen, die rasch eingeführt wurden. Das Beratungsunternehmen McKinsey geht nun davon aus, dass die kommenden zehn Jahre mehr technologischen Fortschritt bringen werden, als das gesamte letzte Jahrhundert.
Da die digitale Transformation für Unternehmen auf der ganzen Welt immer wichtiger wurde, übernahm SAP Services and Support eine führende Rolle bei der Unterstützung von Kunden. Ziel dabei war es, Störungen im Betriebsablauf zu verhindern sowie kritische Funktionen und Infrastruktur aufrechtzuerhalten. Die Verlässlichkeit dieser Services in Krisenzeiten blieb nicht unbemerkt. „Kunden berichten mir, dass sie erleichtert und beeindruckt zugleich sind, weil wir sie nicht im Stich gelassen und ihren Lösungsbetrieb tatsächlich am Laufen gehalten haben“, erklärt Andreas Heckmann, Executive Vice President und Leiter von Customer Solution Support and Innovation bei SAP. „Alles verlief absolut störungsfrei. Das Gegenteil war sogar der Fall, da wir in den letzten Quartalen historische Höchstwerte bei der Kundenzufriedenheit erzielen konnten.“
Neue Technologien wie KI sorgen für Umgestaltung des IT-Supports
In diesem Interview spricht Heckmann über die Erfahrungen des letzten Jahres und über seine Ziele für den Kundensupport im Jahr 2022 und darüber hinaus. Die breitgefächerte Themenpalette reicht von der Zukunft des integrierten Supports über bahnbrechende Neuerungen im Bereich künstlicher Intelligenz (KI) bis hin zu der Frage, wieso es sich hierbei um die „tiefgreifendste Umgestaltung“ handelt, die der Support jemals erlebt hat.
Auf welche neuen Möglichkeiten im Support sind Sie im Jahr 2022 am meisten gespannt?
Ich glaube es ist keine Übertreibung, wenn ich behaupte, dass 2022 der Ausgangspunkt für die größte Umgestaltung in der Geschichte des Supports sein wird. Zum einen werden wir die Übernahme neuer Unternehmen noch weiter harmonisieren, indem wir die Infrastruktur verbessern und gemeinsam an innovativen „Next Practices“ arbeiten. Das gewährleistet unseren Kunden ein noch reibungsloseres Benutzererlebnis. Ganz getreu dem Motto „eine SAP“. Es hat beträchtliche Fortschritte im Bereich maschinelles Lernen gegeben und wir sind nun entschlossen, einige der größten Innovationen bereitzustellen, die man sich vorstellen kann. Außerdem wird der Support durch deutlich gezieltere Vorgaben geprägt sein. Die Frage, die wir uns entlang des gesamten Lebenszyklus der Lösung stellen möchten, lautet: „Was ist hier die beste Option für den Kunden?“
2021 haben wir SAP Cloud ALM sehr erfolgreich vorangebracht. Die Lösung hat sich wunderbar entwickelt und dies früher als gedacht. Deshalb möchten wir sie Kunden nun standardmäßig anbieten – schon ab dem allerersten Projekt. Dann fahren sie mit der Datenmigration fort, übergeben an den Betrieb, führen Optimierungen und Monitoring durch und so weiter.
Ich freue mich sehr, dass wir 2022 damit beginnen werden, all diese Teile des Puzzles zusammenzufügen, um ein vollständig integriertes, durchgängiges Erlebnis zu schaffen. Während des gesamten Kundenlebenszyklus können wir Kunden so viel Unterstützung bieten, wie noch nie, und zusätzlich zu unserem bereits hervorragenden Kundenservice noch jede Menge Technologie.
Warum treten diese Veränderungen jetzt auf?
Diese Entwicklung wird definitiv durch die Erkenntnisse begünstigt, die wir über unsere Kunden gewinnen. Wir konzentrieren uns auf die Dinge, die den Kunden bekannterweise die größten Probleme bereiten und wir denken an die verschiedenen Rollen, mit denen wir über den Support nun interagieren. Vor Jahren hatten wir überwiegend mit IT-Abteilungen zu tun – mit SAP Customer Competence Centers. Und obwohl es diese nach wie vor gibt, ändert sich das Verhältnis schnell. Es gibt viel mehr Business User. Sie haben eine ganz andere Vorstellung davon, wie die Interaktion ablaufen soll. Sie haben keine umfangreichen technischen Kenntnisse. Sie wollen keine umständlichen UIs.
Wir möchten ihnen das bestmögliche, intuitive Erlebnis bieten – ein wirklich angenehmes Erlebnis. Und ja, der technologische Fortschritt hilft uns dabei, ganz klar. Es fällt uns jetzt viel leichter, als noch vor fünf Jahren. Doch der Impuls geht von dem Wunsch aus, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, nicht davon, Technologie um ihrer selbst willen einzusetzen.
Das Spiel ändert sich gerade von Grund auf. Früher war es endlich. Heute, mit der Cloud, geht es nie zu Ende. Wir müssen unsere Kunden stets neu gewinnen und ihr Lebenszyklus wiederholt sich immer wieder. Wir versuchen jetzt also hauptsächlich, all diese Kundenanforderungen zu erfüllen, indem wir unsere eigenen Bedürfnisse im Voraus erkennen.
Optimiertes Kundenerlebnis durch integrierten Support
Können Sie uns etwas darüber erzählen, warum Sie auf den integrierten Support im Jahr 2022 gespannt sind?
Ich bin gerade sehr gespannt auf diesen Service. Bisher mussten Benutzer bei Fragen oder Problemen ihren Arbeitsbereich vollständig verlassen und ein anderes Portal öffnen. Dann mussten sie sich anmelden, die Art des Problems auswählen und den gesamten Prozess durchlaufen.
Für uns war dieser Prozess gut. Dem Kunden bot er aber nicht zwangsläufig das optimale Erlebnis. Ich würde sagen, am intuitivsten läuft ein Prozess ab, wenn Sie uns nicht sagen müssen, wo das Problem liegt, sobald eines auftritt, richtig? Wenn Sie das Problem genau vor sich haben, erläutert sich uns der Zusammenhang aus Ihrer Arbeitsumgebung, ohne zusätzlichen Aufwand für Sie. Es sollte ein integriertes UI sein, dass Sie nahtlos unterstützt und genau an Ort und Stelle einen sinnvollen Dialog startet. Das war unsere Vorstellung von integriertem Support. Wir mussten mehrmals nachbessern, doch heute ist es ein absolut schönes, schlankes UI. Es ist ein kleiner Helfer, der für Ihre Software angeflogen kommt.
Und gut ist auch, dass es technisch nicht zum Produktcode gehört. Wir haben diesen Entwicklungsansatz gewählt, weil wir ein einheitliches Erlebnis bieten wollten – es sollte immer genau dasselbe passieren, egal welche Lösung Sie verwenden. Also haben wir ein Tool außerhalb der Produkte entwickelt und es unseren Entwicklungsabteilungen sehr leicht gemacht, dieses Support-Tool in die lokale Integration aufzunehmen. So können sie sich hundertprozentig auf die Entwicklung des eigentlichen Produkts konzentrieren und wir können uns hundertprozentig auf die Entwicklung aller Support-Funktionen konzentrieren. Das halte ich für ziemlich revolutionär. Ich wüsste nicht, dass sonst jemand so vorgeht. Ich denke, wir bekommen das Beste aus allen Welten.
Muster erkennen und Vorhersagen treffen dank KI und maschinellem Lernen
Inwiefern sind KI und maschinelles Lernen wesentlicher für Support-Prozesse geworden?
Wir verfügen jetzt über einen sehr leistungsstarken Data Lake mit vielen detaillierten Informationen, sodass wir in den Bereichen KI und maschinelles Lernen zu viel komplexeren Operationen fähig sind. Und wir sind auch technologisch in der Lage, in Sekundenbruchteilen auf alles, was passiert zu reagieren. Die Anwendungsfälle, an denen wir gerade arbeiten, sollen uns dabei helfen wirklich zuverlässige Vorhersagen zu treffen. Ich nenne Ihnen ein Beispiel: Wenn wir sehen, dass ein Kunde auf ein Problem stößt und dass ein zweiter Kunde von einem Problem berichtet, das im Grunde genauso klingt, und dann noch einer und noch einer, erkennen wir automatisch das Muster. Dann können wir leicht herausfinden, für welche anderen Kunden dieselben Kriterien gelten, sodass sie auf dasselbe Problem stoßen werden. Dadurch können wir dieses verhindern, bevor es auftritt. Sobald wir die Kunden identifiziert haben, können wir wirklich proaktiv sein, indem wir auf sie zugehen, bevor sie zu uns kommen.
Soweit das Problem in unseren Zuständigkeitsbereich fällt, könnten wir in eine Welt eintreten, in der Selbstreparatur, also sozusagen Selbstheilung, möglich ist. Mit anderen Worten könnten wir alle Korrekturen vornehmen, sobald wir das Muster erkennen, sodass unsere Kunden nicht einmal merken, dass sie bald vor einem Problem gestanden hätten.
Worauf hoffen Sie 2022 am meisten?
Oberste Priorität hat für mich dieses Jahr diese Vision auf den Weg zu bringen. Und wir werden einige Jahre brauchen, um all unsere ehrgeizigen Ziele zu verwirklichen. Die entsprechende Vorarbeit möchte ich aber dieses Jahr leisten. Ich möchte frühzeitig Erfolge erzielen; ich möchte sie für den Kunden greifbar machen. Das ist mit Abstand mein größter Wunsch.
Martin Gwisdalla arbeitet für Global Public Relations bei der SAP.