Sammler historischer Fundstücke haben es nun leichter. Dank datengestützter Software ist es jetzt einfacher, Sammelstücke zu archivieren und wiederzufinden. Manch antikes Stück bereitetet so dem neuen Besitzer große Freude.
Einer Person, die auf der Suche nach dem richtigen Parka, den passenden Schuhen oder der perfekten Handtasche ist, ein erfreuliches Kundenerlebnis zu bieten, ist eine Sache. Eine ganz andere Sache ist es jedoch, einer verzweifelten Person zu helfen, die nach einem Ersatz für eine zerbrochene Tasse sucht, die ein Erbstück von Oma war.
Hier bietet Replacements Ltd. Unterstützung. Die Firma mit Sitz in Greensboro, North Carolina, bietet spezielle Services, um Kunden zu helfen, historische Stücke zu identifizieren, zu restaurieren oder zu reparieren. Replacements Ltd. verfügt über einen Bestand von elf Millionen Artikeln, bestehend aus über 450.000 Mustern. Alle Sammlerobjekte aus Porzellan, Kristall und Silber sind gut erhalten und sorgfältig archiviert. „Wir wollen, dass unsere Kunden ihre Traditionen fortsetzen, sich mit Familie und Freunden treffen, einem Familienmitglied ein Geschenk machen und ihre eigene Sammlung starten,” erklärte Lihn Calhoun, Chief Marketing Officer bei Replacements, in diesem Video, das bei der NRF 2023, der weltgrößten Retail-Messe, aufgenommen wurde. „Wir möchten die Kunden finden, verstehen, wonach sie suchen, und beides in Einklang bringen.“
Laut Calhoun sind Daten und Analysen von entscheidender Bedeutung, denn sie helfen der Firma, den Anforderungen ihrer Kunden mit dem richtigen Produkt gerecht zu werden. Hierzu gehört, dass Replacements jeden Artikel speichert und archiviert. Wichtig ist auch, wie das Unternehmen seinen Kunden Produkte und Dienstleistungen präsentiert und wie – und wie oft – personalisierte Nachrichten versendet werden.
Kunden besser verstehen
Laut Calhoun geht es Replacements vorwiegend darum, zu erfahren, wofür sich ihre Kunden interessieren und was sie sammeln. Nur so kann das Unternehmen jedem einzelnen Käufer helfen, genau den richtigen Artikel unter den 450.000 Mustern und elf Millionen Einzelteilen zu finden.
„Da wir diese Informationen auf unserer Technologieplattform haben, können wir sie auf sinnvolle Weise zusammenführen. So lässt sich jedes Stück besser mit der neuen Person in Verbindung bringen, und es entsteht eine neue Geschichte“, berichtete Calhoun bei einer Podiumsdiskussion auf der NRF. „Wir haben das von Anfang an so gemacht. Wir haben Informationen zu den einzelnen Kunden gesammelt und haben versucht zu verstehen, wofür sie sich interessieren und eine Beziehung herzustellen.“
Die COVID-19-Pandemie hat die Entwicklung des Handels hin zum E-Commerce deutlich beschleunigt und laut Calhoun ist nun ein besserer, reibungsloserer Kundenservice möglich. Dank moderner Technologie ist Replacements nun in der Lage, die spezifischen Produktinformationen, die stets sorgfältig archiviert werden, auch mit Kunden zu teilen.
Innovationen eröffnen Kunden neue Möglichkeiten
Laut Calhoun gibt es drei unterschiedliche Kundengruppen, die den Online-Store von Replacements besuchen: Leute, die etwas kaufen möchten, Leute, die ihre antiken Stücke an Replacements verkaufen möchten, und Leute, die einfach nur surfen oder recherchieren.
„Oft suchen sie nach einem bestimmten Muster. Früher [vor der Pandemie] hätten sie uns angerufen, das Muster beschrieben und uns ein Bild geschickt“, sagte Calhoun. Dieses Vorgehen war sowohl für die Kunden als auch für Replacements sehr zeitintensiv. Heute gibt es auf der Webseite des Unternehmens ein Kamerasymbol, über das sich ein Bild hochladen lässt. Die Mustererkennung für Porzellan und Glas erfolgt dann im Handumdrehen. „Die Zeit verkürzte sich von Tagen auf Minuten“, betonte Calhoun.
Die Software bringt nicht nur Vorteile für die Kunden, die ein Muster identifizieren wollen, sondern auch für die Angestellten, die so mehr Zeit für andere Aufgaben haben. Und Calhoun war angenehm überrascht, dass Kunden, die etwas kaufen wollten, sich Stücke anschauten, die sie sonst wohl nicht entdeckt hätten – was sich positiv auf den Umsatz ausgewirkt hat.
Wir haben die Effizienz unserer internen Prozesse erhöht, und die Nutzer unserer Webseite profitieren davon“, fügte Calhoun hinzu.
Datengestützte Entscheidungen
Replacements nutzt Technologie, um das Leben von Menschen zu verbessern. Sich mit Familie und Freunden treffen, unvergessliche Momente erleben und Traditionen weitergeben, all dies möchten wir unseren Kunden erleichtern“, sagte Calhoun gegenüber SAP im Videointerview. „Das unterscheidet uns von unseren Wettbewerbern … Wir tun das, damit wir all diese wunderbaren Stücke erhalten können.“
Denn bereits der Anblick eines längst vergessenen Musters kann intensive Erinnerungen wachrufen.“ Als Calhoun durch das 46.000 m2 große Lager von Replacements spazierte, bemerkte sie, dass jemand Geschirr mit dem gleichen Corelle-Muster auspackte, das sie von ihrer Urgroßmutter kannte. „Sofort sah ich den Esstisch meiner Großmutter vor mir – wie sie ihn jeden Abend in Vorbereitung auf das Frühstück eindeckte. Die Erinnerung war so schön, so bildhaft“, schwärmte Calhoun. „Solche Erinnerungen tun uns gut. Sie berühren unser Herz und unsere Seele.
Deshalb sind Daten so entscheidend für Replacements. Es geht darum, antike Stücke für Käufer zu finden, die Beziehungen zu wichtigen Kunden und Sammlern zu pflegen und neue Zielgruppen an den Bestand heranzuführen“, fügte sie hinzu. So können die verschiedenen demografischen Merkmale von Kunden berücksichtigt werden, die alle den Wunsch haben, ein historisches Stück zu besitzen.
„Die persönlichen Geschichten, die Markenbindung, der zwischenmenschliche Kontakt, die Kundenbeziehungen – all das sollten Sie fortführen“, betonte Calhoun. „Doch die Daten helfen Ihnen, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern