CRM staat voor Customer Relationship Management oftewel klantrelatiebeheer. Het is technologie die klantinteracties en gegevens gedurende de gehele levenscyclus van de klant analyseert en beheert. Hierdoor kun je een betere customer experience en service bieden en langdurige klantrelaties opgebouwd. Dit kan weer leiden tot een hogere omzet.
Wat kun je nu eigenlijk met een CRM-systeem?
Eigenlijk zou je een CRM-systeem kunnen zien als een moderne versie van een traditioneel archiveringssysteem waarin de namen van klanten en potentiële klanten en al hun relevante informatie (telefoonnummer, e-mail, dealfase, notities, etc.) worden opgeslagen.
Met een CRM-systeem kun je je klantrelaties verbeteren doordat zij een 360-gradenoverzicht van de klant te geven waarbij je makkelijk gegevens in kunt zien, zoals contactgegevens, klantenserviceverzoeken, marketingcampagnes, verkoopgeschiedenis en mogelijke kansen. Kortom ze stroomlijnen verschillende bedrijfsprocessen.
Nu is CRM-software bijna niet meer weg te denken in de zakenwereld, vooral niet voor groeiende, grotere organisaties en daar zijn een paar redenen voor. In dit artikel bespreken we namelijk hoe een klantrelatiebeheersysteem pijnpunten in de hele organisatie aanpakt en oplost voor moderne, groeiende bedrijven.
De 3 belangrijkste redenen waarom een CRM-systeem onmisbaar is
1. Organisatie en schaal
Een uitstekende service is ontzettend belangrijk voor ieder goed draaiend bedrijf – vanaf het eerste contactmoment tot en met de gehele levenscyclus van de klant.
Kleinere bedrijven maken waarschijnlijk gebruik van Excel of een ander systeem om elke potentiële klant, notities van de telefonische gesprekken en de uiteindelijke koop aan te duiden. Maar na verloop van tijd kan het gedetailleerd bijwerken van spreadsheets en het onderhoud ervan ongelooflijk tijdrovend worden, waardoor je verkoopmedewerkers en andere teamleden minder tijd hebben voor hun andere taken.
Dit is waar CRM-software van pas komt! Het werkt samen met andere online tools om automatisch relevante informatie op te halen, waardoor een deel van de werkdruk van werknemers wordt verlicht. CRM-systemen kunnen bijvoorbeeld informatie ophalen over het eerste online contactmoment met een (potentiële) klant (via welk kanaal heeft een potentiële klant voor het eerst over jouw bedrijf gehoord).
Een goede softwareoplossing voor klantrelatiebeheer maakt het bijwerken van klantinformatie ongelooflijk eenvoudig en inzichtelijk voor het hele bedrijf. Dit is handig als een (potentiële) klant moet worden overgedragen aan een ander teamlid. Het is niet nodig om Excel-documenten over te dragen of een vergadering te houden om de geschiedenis van de klant te bespreken; in plaats daarvan is alles genoteerd en bijgehouden in je CRM-systeem.
2. Data en tracking
Naast het eenvoudig overdragen van informatie en het handmatig traceren van ingevoerde informatie, houdt CRM-software ook veel meer bij dan een salesmedewerker zou kan bijhouden.
Wat een CRM-systeem ook bijhoudt is onder andere:
- Klantactiviteit op de website
- Klantbetrokkenheid of engagement met e-mails, zoals bijvoorbeeld de nieuwsbrief
- E-mailactiviteiten met (sales)medewerkers binnen het bedrijf
- Welke formulieren klanten hebben ingevuld op de website maar ook hoe vaak zij dit deden, wanneer en via welke communicatiekanalen
Dit soort tracking gaat verder dan traditioneel klantrelatiebeheer, waarbij alleen contactgegevens van de klant of prospect en informatie over in welke fase van het koopproces die klant zich bevindt, wordt bijgehouden (of de informatie die een salesmedewerkers zelf in een spreadsheet zou kunnen invoeren).
Met alle informatie uit je CRM-systeem kun je analyses uitvoeren op gegeneraliseerde gegevens. Je kunt bijvoorbeeld beginnen met het beantwoorden van vragen als:
- Is conversie van prospect naar klant hoger wanneer zij een formulier op de startpagina invullen in plaats van een verkooppagina?
- Hoe lang is de gemiddelde levenscyclus van een deal voor iemand die zich aanmeldt voor onze blognieuwsbrief?
- Hoeveel pagina’s op de site doorlopen potentiële klanten voordat ze een formulier invullen?
- Welke pagina’s op de site zorgen voor een hogere conversie van prospect naar klant? Is dit anders voor verschillende communicatiekanalen op basis van het eerste contactpunt?
Al deze informatie zorgt ervoor dat het marketingteam beter weet waar ze geld in moeten steken om meer klanten te trekken en de maximale conversie ratio kunnen behalen.
Daarbij helpt deze informatie sales om de reis van de potentiële klant beter te begrijpen, hun content en toon aan te passen op basis van wat het meest relevant is voor die exacte klant, evenals wat de verzamelde gegevens zeggen over de verkoopcyclus en de customer journey die deze potentiële klant maakt.
3. Meer personalisatie
Nu organisaties over de hele wereld hun berichten en inhoud specifiek afstemmen op de acties van een prospect of klant is CRM belangrijker dan ooit, je concurreert immers om de aandacht van de klant.
Jouw hele team kan informatie en gegevens over klanttrajecten verzamelen, en kan zich verdiepen in de specifieke kenmerken van elke klant. Hierdoor kunnen je marketing-, sales, en klantenserviceteams specifieke berichten, gesprekken en inhoud afstemmen op de bepaalde prospects en klanten.
Dit helpt om beter in contact te komen met die (potentiële) klanten, een goede verstandhouding op te bouwen, vertrouwen te winnen en uiteindelijk hun affiniteit met het bedrijf te vergroten.
Wat zijn de voordelen van CRM?
Een goed CRM-systeem heeft veel voordelen: het kan leiden tot meer klantbetrokkenheid, loyaliteit en een grotere omzet en lagere kosten.
Welke verschillende soorten CRM-systemen zijn er?
Nu je de belangrijkste voordelen en toepassingen van een CRM-systeem kent, is het belangrijk om te weten welke typen beschikbaar zijn.
Er zijn 3 traditionele soorten CRM-software:
-
Operationele CRM
Operationele CRM maakt gebruik van verkoop- en marketingautomatisering om je een compleet beeld te geven van het traject van elke klant.
-
Analytische CRM
Analytische CRM analyseert je klantgegevens en identificeert patronen om je te helpen betere zakelijke beslissingen te nemen.
-
Collaborative CRM
Collaborative CRM ordent en deelt klantinformatie met je interne en externe stakeholders.
Let wel, er zijn veel CRM-softwareoplossingen die alle drie deze typen combineren – dit vierde type noemen we een geïntegreerd CRM.
Moderne oplossingen voor meer engagement
Moderne CRM-oplossingen bieden veel meer dan hun traditionele tegenhangers. Wanneer jouw klantrelatiebeheer zich in de cloud bevindt, kun je meer customer engagement creëren door gebruik te maken van:
- Meer functionaliteit
- In-memory-technologie
- Een 360-gradenoverzicht van de klant
- Data en analyses die inzicht geven in realtime contextuele, gepersonaliseerde, omnichannel ervaringen.
CRM Cloud oplossingen van SAP:
- CRM voor Sales: verkrijg de klantinzichten die je nodig hebt om altijd en overal deals te sluiten. Bij Sales Cloud CRM staat de klant en hun gehele customer journey centraal, zowel in de frontoffice als in de backoffice.
- CRM voor Marketing: bied een persoonlijke customer experience via elke communicatiekanaal bij elke interactie. Krijg meer inzicht door middel van Machine Learning, identificeer je doelgroep en geef elke klant het gevoel dat ze je enige klant te zijn.
- CRM voor E-commerce: bied klanten een gepersonaliseerde digitale winkelervaring met oplossingen voor mobiel, social media en e-commerce.
- CRM voor Service: geef je klantenservicemedewerkers de juiste tools om loyaliteit te winnen en kosten te besparen.
Meer weten over CRM-software?