Wat bepaalt de klantbeleving? De meeste bedrijven denken dan aan factoren als de kwaliteit, de prijs en de levering van het product, en aan de klantenservice. Allemaal waar. Maar klanten verwachten in toenemende mate ook dat de customer experience bijzonder is. Hoe zorg je voor contactmomenten met een wowfactor?
Hoe goed een product ook is, een negatieve ervaring kan de klantrelatie permanent schaden. Dit blijkt ook uit een onderzoek van het Qualtrics XM Institute, over de ‘ROI of customer experience in 2021’. Slechts één slechte ervaring kan al een negatief effect hebben op de relatie met de klant en de toekomstige verkoop met wel 14,7% verminderen. “Voor alle sectoren geldt: ze verliezen klanten als die klanten niet tevreden zijn over de experience.”
Het tegenovergestelde is ook waar: het optimaliseren van de customer experience loont. Volgens het onderzoek van het Qualtrics XM Institute zijn klanten na een positieve ervaring sneller geneigd om een organisatie te vertrouwen en aan te bevelen. Ook is de kans na een positieve ervaring 3,5 keer zo groot dat ze overgaan tot een herhaalaankoop en zijn ze na een positieve ervaring sneller geneigd om meer geld uit te geven.
Waardevolle ervaringen
Een blije klant is kortom een trouwe en loyale klant. Om klanten ‘blij’ te maken, moeten bedrijven nog steeds voldoen aan de oude verwachtingen. Ze moeten op een efficiënte manier kwaliteitsproducten en -diensten leveren en een goede klantenservice bieden. Een relatief nieuw aspect wordt echter steeds belangrijker: de contactmomenten die een klant met een organisatie heeft, moeten waarde hebben of in ieder geval indruk maken.
Maar wat kan zorgen voor een waardevolle ervaring? Deze aspecten kunnen daaraan bijdragen:
1. Entertainment
Nieuwe vormen van entertainment kunnen een onuitwisbare indruk maken. Dat weet Heineken als geen ander. De multinational lanceerde zijn nieuwe Silver-bier in de metaverse, in een speciaal gebouwde virtuele brouwerij in Decentraland. In dit online spel kunnen websitebezoekers zich via een avatar voortbewegen en interactie maken met andere spelers.
Voor de bierbrouwer biedt de metaverse mogelijkheden om mensen met elkaar in contact te brengen en een bijzondere ervaring te bieden. Want zeg nu zelf: met je eigen avatar het bier ‘proeven’ en dansen op de Heineken-dansvloer, dat is een ervaring die je niet snel vergeet. Dan heb je iets om over na te praten, bij echt bier in een echt café.
2. Kennisoverdracht
Klanten voelen een sterkere binding met een product als ze precies weten hoe dat product werkt en wordt gemaakt. Het kan voor bedrijven een reden zijn om productiefaciliteiten open te stellen en rondleidingen te verzorgen.
Virtual en augmented reality kunnen ook worden ingezet voor kennisoverdracht. Denk aan smartphonefabrikanten die concurreren op de kwaliteit van hun camera’s. Die kunnen fotografielessen aanbieden, zowel in de winkel als thuis via technologieën als VR en AR.
3. Persoonlijke benadering
“Wat fijn dat u er weer bent.” Het geeft altijd een goed gevoel als bijvoorbeeld een restauranteigenaar bij binnenkomst weet wie je bent, wat je favoriete tafel is en hoe je de biefstuk gebakken wilt hebben. Een persoonlijke benadering is cruciaal en de basis voor een langdurige klantrelatie.
Die persoonlijke benadering is ook het uitgangspunt in de experience die GASSAN Diamonds zijn klanten biedt. De ambitie van dit juweliersbedrijf is om in de volledige customer journey via alle kanalen een gepersonaliseerde ervaring van hoge kwaliteit te bieden. Dat betekent bijvoorbeeld dat de klant op zelfgekozen momenten relevante inspiraties voor producten of merken ontvangt. Een algemene boodschap afvuren op alle klanten heeft in de visie van GASSAN geen zin.
4. Omnichannel aanpak
Met name in retail zien we dat online en offline voor een naadloze winkelervaring steeds meer in elkaar overgaan. Zaken die online heel normaal zijn, worden in toenemende mate ook in fysieke winkels toegepast. Denk dan aan het bij binnenkomst automatisch herkennen en vervolgens volgen van de klant, het afstemmen van aanbiedingen op persoonlijke behoeften en aan achteraf online betalen.
Een ander voorbeeld is het offline aanbieden van een online assortiment zodat een ‘endless aisle’ ontstaat. Hunkemöller, Europa’s snelst groeiende lingeriemerk, heeft speciaal hiervoor een app ontwikkeld op basis het SAP Business Technology Platform. Met deze app is de complete online catalogus op een inspirerende en visueel aantrekkelijke manier te raadplegen in de ruim 900 winkels van Hunkemöller. Het aanbod wordt daardoor niet meer beperkt door de fysieke voorraad op de locaties.
Nieuwsgierig hoe SAP kan bijdragen aan een customer experience met impact? Neem dan contact met ons op.
