Diversifiera insamlade upplevelsedata

Diversifiera insamlade upplevelsedata

Diversifiera insamlade upplevelsedata

Genom att samla in information om kundernas upplevelser kan du ta del av deras känslor, tankar och beteenden. Du får då en bättre förståelse för deras behov och önskemål.

För att maxa dessa datas värde behöver vi utöka både vilka typer av personer vars upplevelser vi mäter och själva typerna av upplevelser.

För att uppnå mångfald räcker det inte att dela in människor i breda kategorier som kön eller etnicitet. Visst påverkar den här typen av breda grupperingar människors upplevelser, men det gör också många andra, smalare kategorier. Det kan vara allt från ålder, geografisk plats och utbildning till hälsa och politisk åskådning.

Inne i organisationer är detta inte längre något gåtfullt koncept. Det är praktiskt taget helt accepterat att ett företag med många olika slags anställda kan dra fördel av en mångfald av perspektiv.

Men det är nu dags att utvidga mångfalden som koncept så att även kunder omfattas. Vi tar redan hänsyn till olika önskemål när det gäller kanaler och enheter. Vi behöver nu utforska mångfald inom kundernas upplevelser.

Genom att ta hänsyn till skillnader som närsamhälle, kultur och livsstil i klassificeringar får vi en mer detaljerad och nyanserad förståelse för befintliga och potentiella kunder och hur vi bäst kan ge dem personligt anpassade upplevelser.

När du väl beslutar dig för vilka typer av upplevelsedata du vill mäta ska du noga tänka efter hur du definierar ”mångfald”. Det är så klart viktigt att samla in data från många olika källor, men det är lika viktigt att analysera dem på detaljerad nivå. Grupper med mindre antal försvårar definitiva analyser, men stora segment leder till standardlösningar som gör få nöjda.

Se i stället skillnader mellan små grupper som signaler på att uppföljning kan behövas för att identifiera vad som verkligen spelar roll. Genom att gå på djupet i detaljerade upplevelsedata från olika källor kan anpassningen förbättras, eftersom mer subtila skillnader mellan enskilda personer kan avspeglas. Det här är det bästa sättet att se till att du inte förbiser – eller ännu värre stöter bort – just de kunder du helst vill locka till dig och behålla.

Du kan läsa mer om hur organisationer drar fördel av upplevelsedata i SAP Insights research groups enkätrapport 4 Traits of Experience Economy Masters.