Optimierte CX im Handel – vom Traditionshaus bis zum Startup

Auch ein alteingesessenes Traditionsunternehmen kann beweglich genug sein, um sich auf völlig neue Wachstumschancen einzustellen – dank modernster Technologie, die dem Einzelhandel hilft, das Einkaufen zu personalisieren und die Customer Experience zu verbessern.

Komplexe Analysen, maschinelles Lernen und andere intelligente Technologien nutzen Daten aus der gesamten Organisation, um Verbrauchern ausgehend von ihren individuellen Vorlieben genau das richtige Produkt anzubieten und damit das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) zu optimieren.

Durch komplexe Analysen und maschinelles Lernen können Filialmitarbeiter Kunden ein verbessertes Einkaufserlebnis bieten, wie Catarina Santos von SAP auf der SAP Customer Experience LIVE erklärte (siehe Video unten).

„Ich habe eine Fülle von Informationen aus unterschiedlichen Quellen zur Hand, beispiels­weise Daten aus ihrem Online-Einkaufswagen, frühere Transaktionen, welche Services sie in Anspruch genommen hat usw.“, sagte Catarina Santos von SAP in einem Demo-Video (siehe unten) auf der SAP Customer Experience LIVE 2018. „Vor Ort kümmern wir uns gleichzeitig um ihren aktuellen Einkauf in der Filiale und ihren Online-Einkaufswagen – wir bringen also die beiden Welten zusammen.“

Solche Kombinationen funktionieren noch besser, wenn man nicht erst eine On-Premise-Architektur aufbauen oder mit großem Personalaufwand unterstützen muss, meinte Lorenz Gan, Chief Information Officer bei der New Era Cap Company. Diese Services werden bei New Era von SAP bereitgestellt, während sich das Unternehmen darauf konzentriert, den Fans seiner Baseballcaps über Mobile Commerce und andere Kanäle ein unvergleichliches Kundenerlebnis zu bieten.

„Mit SAP Customer Experience können wir diese vielen Kanäle in der Cloud steuern und sehr schnell agieren“, bekräftigte Gan auf der SAP Customer Experience LIVE. „Und es gibt uns die Möglichkeit, Innovationen sehr schnell einzuführen – denn es ist heute so wichtig wie nie zuvor, den Innovationsschub mitzumachen.“

Mit Top-Kundenerlebnissen den Online-Wettbewerb übertreffen

„In Bezug auf den Kunden wird der Unterschied zwischen B2B und B2C immer geringer … behandeln Sie Ihre B2B-Kunden genauso wie Ihre kostbaren Direktkunden“, appellierte Gan von New Era auf der SAP Customer Experience LIVE.

„Lenken Sie diese Beziehung zu ihren Direktkunden lückenlos … Sie konkurrieren mit anderen um ein paar Zentimeter am Telefon … wie wollen Sie sich abheben?“, fragte Gan. „Wir brauchten eine Plattform, und zwar sehr schnell – deshalb haben wir uns für SAP Commerce Cloud entschieden.“

Die neue Plattform half New Era, sein Direktkundenmodell zu verbessern, wie Gan berichtete. Doch der „Cloud-First“-Ansatz zum kanalübergreifenden Kundenerlebnis bedeutete für den im US-Bundesstaat New York ansässigen Hersteller von Kopfbedeckungen, Sport- und Freizeitbekleidung eine umwälzende Veränderung, denn das US-Geschäft wurde während der vergangenen 100 Jahre überwiegend im B2B-Sektor gemacht.

„Somit mussten wir auch diesen Kanal einem digitalen Wandel unterziehen“, fuhr Gan fort. „In Bezug auf den Kunden wird der Unterschied zwischen B2B und B2C immer geringer … behandeln Sie Ihre B2B-Kunden genauso wie Ihre kostbaren Direktkunden.“

Doch eine so vielschichtige Einbindung so unterschiedlicher Kunden – u. a. an völlig neuen Interaktionspunkten – kann auch neue Schwierigkeiten aufwerfen.

Probleme lösen, Chancen kreieren

„Wir sehen unsere Verantwortlichkeiten und Ziele eher langfristig“, sagte Anke Abbenhuis-Swinkles, Chief Innovation Officer bei Swinkels Innovations, auf der SAP Customer Experience LIVE. „Wir müssen uns schnell vorwärts bewegen, und wir suchen jeden Tag neue Chancen.“

Eine solche Chance tat sich für das Traditionsunternehmen Swinkels Family Brewers in Äthiopien auf: Vor vier Jahren baute man dort gleichsam „auf der grünen Wiese“ einen Betrieb, den das fast 300 Jahre alte niederländische Brauereihaus heute mit rund 8.000 äthiopischen Aktionären betreibt, wie Anke Abbenhuis-Swinkles erzählte, die das Unternehmen in der siebten Generation leitet. Doch die Auslieferung an Kunden kann in einer Region, in der es kaum Straßennamen gibt, ein echtes Problem sein.

„Zusammen mit SAP haben wir es geschafft“, resümierte Swinkles über ihren Unternehmens­erfolg mit SAP Sales Cloud. „Wir haben Geolokation [und Mobiltechnologie] für unser Vertriebsteam eingesetzt – heute ist unsere Distribution für dieses Umfeld bestens gerüstet. Und wir sind jeden Tag mit unseren Abnehmern verbunden … schließlich sind sie der Dreh- und Angelpunkt des Kundenerlebnisses.“

Customer Experience immer wichtiger: mit Kunden in Kontakt bleiben

Ob ein Startup im Einzelhandel, ein Fabrikant mit hundertjähriger Tradition oder eine Brauerei, die seit vielen Generationen in Familienbesitz ist – Unternehmen jeglicher Art können Daten aus allen Bereichen nutzen, um besser mit bestehenden und neuen Kunden in Verbindung zu bleiben. Und die Implementierung einer entsprechenden Lösung ist jetzt kein kostspieliger Prozess mehr, der Jahre in Anspruch nimmt.

„Weder unsere Kunden noch unsere Geschäftsbereiche tolerieren langwierige Implementie­rungen … für unsere Online-Produkte“, stellte Gan von New Era fest. „Sie wollen es jetzt haben, sie wollen in den Optimierungsprozess einbezogen werden und sie wollen es so schnell wie möglich nutzen. SAP hat uns genau das ermöglicht.“

How To Help Retailers Make Shopping More Personal

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Mit vernetzten Filialen können Einzelhandelsunternehmen das Einkaufserlebnis für jeden Kunden besser personalisieren, wie Catarina Santos von SAP auf der SAP Customer Experience LIVE 2018 berichtete. Filialmitarbeiter können auf die relevanten Daten eines Kunden aus unterschiedlichsten Quellen zugreifen und dadurch ein erheblich verbessertes Kundenerlebnis bieten – und natürlich das perfekte Produkt.


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