Customer Experience: Neue Kundenerlebnisse beim Skaten, Fischen, Züchten, Fliegen

Intelligente Daten können das Kundenerlebnis verbessern und dazu beitragen, dass Flugreisen angenehmer, Hockey-Spiele erlebnisreicher, Landwirtschaft effizienter und Fischfang nachhaltiger wird.

Führende Unternehmen dieser unterschiedlichen Branchen nahmen an einer Diskussionsrunde auf der jüngsten SAPPHIRE NOW und ASUG-Jahreskonferenz teil und berichteten auf der Bühne, wie sie innovative Technologien einsetzen, um eine erstklassige Customer Experience zu erzielen.

Bumble Bee – Geschäft und Zweck mit Blockchain in Einklang bringen

Tony Costa, Senior Vice President und Chief Information Officer bei Bumble Bee Foods, berichtete wie der größte Produzent von Fischkonserven in den USA seine Begeisterung für Lebensmittelsicherheit und Nachhaltigkeit in ein gemeinsames Innovationsprojekt mit SAP kanalisiert hat. Das Unternehmen nutzt Blockchain, um die Reise von Gelbflossenthun vom indonesischen Ozean bis auf die Teller der Verbraucher in der ganzen Welt zu verfolgen. „Als Lebensmittelproduzent wissen wir, dass  Rückverfolgbarkeit, Transparenz und vor allem Lebensmittelsicherheit sehr wichtig für Kunden und Einzelhändler sind“, erklärte Costa. „Die Geschäftspartner und die Technologie zusammenzubringen, war unglaublich gut.“

Die Entwicklung eines Wertversprechens ließ sich laut Costa auf SAP Design Thinking zurückführen. „Wir hatten ein gutes Geschäftsmodell und einen guten Anwendungsfall. Also nutzten wir Design Thinking, um einen Überblick über die verschiedenen Personas entlang unserer Lieferketten zu erhalten. Dies sind die Fischer, die Käufer und die Lebensmittelverarbeiter. Gemeinsam mit den SAP-Teams sind wir jeden Einzelnen von ihnen durchgegangen, um das Wertversprechen herauszuarbeiten.“

National Hockey League – mit Echtzeitdaten die Customer Experience verbessern

Die stärkste Eishockey-Liga der Welt, die National Hockey League (NHL), zählt heute 260 Millionen Fans. In ihrer über 100-jährigen Geschichte hat sie ihre Fans immer wieder mit innovativen Kundenerlebnissen begeistert. Nun arbeitet die NHL mit SAP zusammen, um auf dieser Erfahrung aufzubauen. „Wir arbeiten mit SAP zusammen, um durch die Nutzung von Technologie sicherzustellen, dass der Eishockeysport weiter wachsen wird“, sagte David Lehanski, Senior Vice President des Bereichs Business Development and Global Partnerships bei der National Hockey League. „Wir wollen unsere Fangemeinde vergrößern, das Spiel auf dem Eis für Trainer, Spieler und Funktionäre verbessern und zusätzliche Einnahmen durch Technologie generieren.“

Damit kommt die NHL ihren Fans, Spielern, Trainern und Geschäftsführern entgegen, die sich Echtzeitdaten während der Spiele wünschen. Anstelle papierbasierter Ausdrucke vor und nach den Spielen, stehen den Trainern die Analysen sofort auf ihren Mobilgeräten zur Verfügung.

„Wenn die Spieler vom Eis gehen, können sie ihr Mobilgerät nehmen und schauen, was gerade passiert ist, um ein sofortiges Feedback zu ihrer Leistung zu erhalten“, erklärte Lehanski. „Wir sind der erste Sport in Nordamerika, der Echtzeit-Analysen auf den Bänken zur Verfügung stellt. Wir wussten, dass die Technologie von großem Nutzen sein würde … In Zusammenarbeit mit SAP ist eine Lösung entstanden, die von der gesamten Liga genutzt werden kann. Jedes einzelne Team kann sie einsetzen und anpassen. So können wir einen ausgewogenen Wettbewerb gewährleisten. … Wir möchten, dass alle Teams Zugang zu dieser Art von Daten haben.

Topcon – Nachhaltigkeit und Effizienz vom Erzeuger bis auf den Tisch

Kris Cowles, Vice President von Global Applications IT bei Topcon, sprach über die Rolle von Technologien wie dem Internet der Dinge (IoT) bei der Umsetzung des Leitziels ihres Unternehmens, die landwirtschaftlichen Betriebe angesichts des massiven Bevölkerungswachstums nachhaltiger und produktiver zu machen.

„Die Möglichkeit, physisch aufzuzeichnen, was etwas tut und mit welcher Geschwindigkeit, den Nitratgehalt des Bodens zu bestimmen oder die Ernteerträge zeitlich abzubilden ist erstaunlich“, betonte Cowles. „Wir können Bodenverluste überwachen und somit Sicherheit gewährleisten. Mithilfe unserer Fernerkundung können wir natürliche Lebensräume überwachen, ohne dass ein Mensch sich dort hinbegeben muss.“

Im ständigen Dialog mit SAP zu stehen und die Produkt-Roadmap im Hinblick auf das schnell wachsende Geschäft von Topcon zu besprechen, hat sich laut Cowles positiv auf die Wettbewerbsfähigkeit und das Kundenerlebnis ausgewirkt. Sie gab Unternehmen den Rat, die Technologie, den Anwendungsfall und das Risikoprofil zu prüfen, wenn sie darüber entscheiden, wie und wann Innovationen eingeführt werden sollen.

American Airlines – Belegschaft als Differenzierungsmerkmal

Als American Airlines und US Airways sich zur weltgrößten Fluggesellschaft vereinten, war die oberste Priorität die Schaffung einer People-First-Kultur. „Unser Anspruch war es, die größte Airline der Welt zu sein“, erklärte Mark Mitchell, Managing Director von HR Shared Services bei American Airlines. „Wir mussten eine mitarbeiterorientierte Kultur schaffen, um auch unseren Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten. … Wir mussten unseren Mitarbeitern ein einheitliches und vor allem nahtloses Erlebnis bieten, … um all unsere Geschäftsergebnisse zu verbessern. Mitarbeiter machen den Unterschied. Wir nutzen die SAP-SuccessFactors-Suite, um sicherzustellen, dass wir differenzieren, was für unsere Kunden wichtig ist.

Auf den ersten Blick mögen Flugzeuge, Profisport, Thunfisch und Landwirtschaft vielleicht nicht viel gemeinsam haben. Doch diese Unternehmen sind alle daran interessiert, mit den neuesten Technologien differenziert auf die Wünsche der Kunden einzugehen.