Es geschah im Juni 2018. Amanda Hyndman, eine erfahrene Hotelfachfrau mit über 30 Jahren Erfahrung in der Hotellerie, hatte gerade erst ihre neue Stelle als Geschäftsführerin des Mandarin Oriental Hyde Park in London angetreten.
Zwei Tage später kam es bei Schweißarbeiten im Gebäude zum Funkenflug. Es brach ein Großbrand aus – nur eine Woche nachdem das historische 181-Zimmer-Haus für stolze 130 US-Dollar renoviert worden war. Zum Glück verlief die Evakuierung reibungslos. In wenigen Minuten konnten alle Anwesenden in Sicherheit gebracht werden. Doch das Hotel musste für unbestimmte Zeit schließen.
Was mit einer Katastrophe begann, endete im Triumph
Eine Woche nach dem Brand traf Hydman sich mit allen 600 Kollegen, um sich als neue Geschäftsführerin vorzustellen. Bei Mandarin Oriental spricht niemand von Mitarbeitern. Sie sind alle Kollegen. Hydman hatte drei wichtige Informationen für ihre Belegschaft: Der Termin für die Wiedereröffnung stand noch nicht fest. Alle Angestellten würden weiterhin voll bezahlt. Und niemand solle sich nach einem anderem Job umsehen. Sie wusste, dass andere Hotels ihr ihre qualifizierten Mitarbeiter wegschnappen könnten, denn der Wettbewerb um Arbeitskräfte ist groß. Bei Mandarin Oriental wird viel Wert auf Mitarbeiterengagement und die Unternehmenskultur gelegt. Da bedurfte es keiner langen Überlegung. Als Führungskraft musste sie strategisch handeln, um ihre Leute zu halten und das Mitarbeitererlebnis berücksichtigen.
„Wir mussten dafür sorgen, dass ihr Verdienst gesichert ist“, erklärte Hydman. „Sie wollten ihre Familien ernähren und wir wollten sie im Unternehmen halten.“ Dazu zählten auch die Nebenkosten, Umsatzbeteiligungen und Trinkgelder, die während der Schließung des Hotels wegfielen.
Und so unvorhersehbar die Katastrophe auch war, den Mitarbeitern eröffnete sie die Chance, in Schwesterhotels auf der ganzen Welt zu arbeiten, zum Beispiel in Japan, China, Südamerika und in den USA. Mit moderner Technologie war die Hotelgruppe Mandarin Oriental in der Lage, sich rasch einen Überblick über die Qualifikationen und Sprachkenntnisse ihrer Angestellten zu verschaffen. Außerdem taten sich 450 Mitarbeiter zusammen und leisteten 40.000 Stunden freiwillige Arbeit. Mit ihrer Kampagne Fantastic London dankten sie der Gemeinde. Sie arbeiteten mit verschiedenen Organisationen zusammen, darunter die Londoner Feuerwehr, Kitchen Social, eine Küche, die Kinder während der Schulferien mit gesunden Mahlzeiten versorgt, und The Passage, eine Hilfsorganisation für Obdachlose.
Die gemeinnützige Arbeit der Hotelangestellten fand ein positives Echo in den Medien. Hydman, die bei den Virtuoso Best of the Best Awards 2019 als Hotelier des Jahres ausgezeichnet worden war, sagte, dass sie von der Aufmerksamkeit überrascht war. Sie hatte sich einfach nur darauf konzentriert, ein positives Mitarbeitererlebnis zu schaffen. Damit wollte sie das Engagement des Unternehmens für die Belegschaft unterstreichen.
Für Hydman stand die Unterstützung ihrer Kollegen schon immer im Mittelpunkt ihrer Arbeit. Und ihre Angestellten waren dankbar für ihre Erfahrungen in der ehrenamtlichen Arbeit. Als das Hotel im April 2019 wieder eröffnet wurde, gingen die Mitarbeiter mit neuem Schwung an ihre Arbeit und wurden ein stärkeres Team.
Mehr über das Mandarin Oriental erfahren Sie in diesem Video:
Kirsten Allegri-Williams ist Chief Marketing Officer bei SAP SuccessFactors.
