Der Preis für ein tolles Kundenerlebnis

Nachhaltigkeit und Kundenerlebnis stehen immer wieder im direkten Widerspruch. Doch neue Technologien und  intelligente Logistiksysteme könnten hier Verbesserungen bringen. Ein Bericht, der die Problematik am Beispiel einer Kreuzfahrt verdeutlicht.

Im letzten Sommer hatten meine Familie und ich eine Kreuzfahrt gebucht – mit einem der letzten Kreuzfahrtschiffe, das durch die Lagune der Weltkulturerbestadt Venedig fahren durfte. Ja, einer dieser „schwimmenden Paläste“, gegen die wütende Einwohner protestieren, weil sie Schäden an der fragilen historischen Bausubstanz anrichten. Ein paar Wochen nach unserer Reise kam es zu einem Schiffsunfall und die Kreuzfahrtschiffe wurden für unbestimmte Zeit aus dem Zentrum von Venedig verbannt.

Doch vom Balkon unserer Kabine im 12. Stock hatten wir eine unvergessliche Aussicht auf die zum UNESCO-Weltkulturerbe gehörende Altstadt. Wie konnte es ein solches Missverhältnis zwischen Wahrnehmung und Wirklichkeit geben? Auf der einen Seite das perfekte Kundenerlebnis und auf der anderen Seite die Auswirkungen davon.

Kundenerlebnis per Klick

In seinem jüngsten Buch The Game: Topographie unserer digitalen Welt schreibt Alessandro Baricco vom technologischen Wandel und wie das Konzept des Kundenerlebnisses in den letzten 20 Jahren auf den Kopf gestellt wurde.

Konsumenten sind heute nicht mehr die eingeschüchterten Nutzer obskurer Tools, deren Geheimnisse nur Wissenschaftlern zugänglich waren. Heute sind Verbraucher gut informierte Nutzer unheimlich komplexer Software, die sie per Smartphone-App spielend leicht bedienen. Baricco drückt dies wie folgt aus: „Die Komplexität des gesamten Prozesses ist heute in einem doppelten Boden verborgen, damit nur noch die sauberen Früchte an der Oberfläche schwimmen.“

Die Lieferkette auf der Kreuzfahrt

So wie das Smartphone scheint auch eine Fahrt mit dem Kreuzfahrtschiff dem Endkunden nur die „sauberen Früchte“ zu bieten. Die hochkomplexen Abläufe bleiben im Verborgenen. Vielleicht haben Sie schon einmal im Fernsehen gesehen, was sich hinter den Kulissen eines Kreuzfahrtschiffs abspielt. Aber noch spannender wird es, wenn man sich eingehender mit der Logistikkette beschäftigt.

Ein perfekter Kundenservice hängt letztendlich von der Fähigkeit des Unternehmens ab, mithilfe moderner Technologie eine intelligente Logistikkette aufzubauen. Diese Lieferkette erstreckt sich von der Konzeption und Planung bis hin zu den Abläufen an Bord. Lebensmittelvorräte, multikulturelle Besatzung, Musical-Shows, Schiffstechnik, Hafenlogistik und Hunderte weitere Abläufe müssen aufeinander abgestimmt sein, um den gut informierten Kunden von heute das perfekte Erlebnis zu bieten.

Unternehmen mit Technologie auf Nachhaltigkeitskurs bringen

Eine technologiegestützte Lieferkette kann als Kompass für die Bestimmung eines überzeugenden Produkterlebnisses dienen. Betrachtet man jedoch das Gesamtbild, so ist das, was die Konsumenten von heute ein „gutes“ Erlebnis nennen, mehr als eine reine Dienstleistung. In einer vom Marktforscher Nielsen durchgeführten weltweiten Umfrage sind ganze 81 Prozent der Teilnehmer der Meinung, dass Unternehmen zur Verbesserung der Umwelt beitragen sollten.

Und hier kommt wieder die intelligente Logistikkette ins Spiel, denn sie hilft Unternehmen, umfassende und transparente Einblicke in all ihre Prozesse zu gewinnen. Sie kann als Ausgangspunkt dienen, um den ökologischen und humanitären Fußabdruck des Unternehmens zu messen und nachhaltige Geschäftspraktiken einzuführen.


Über die Autorin:

Erica Vialardi ist Senior International Marketer für Unternehmenssoftware und entwickelt globale Marketingprogramme für SAP Digital Supply Chain.