E-Commerce im Mittelstand: Jetzt ist der beste Zeitpunkt für den Einstieg

Der Online-Handel explodiert. Nicht zuletzt wegen der Corona-Kontaktbeschränkungen zieht es die Kunden zum Einkaufsbummel ins Internet. Einzelhändler können davon profitieren und mit personalisierbaren E-Commerce-Lösungen für ein individuelles Einkaufserlebnis und zufriedene Online-Kunden sorgen.

Die Corona-Krise hat noch einmal deutlich gezeigt, wie wichtig der Online-Handel ist. Nach einer Verbraucherstudie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel (bevh) Deutschland lagen die Online-Umsätze im vierten Quartal um fast 24 Prozent über dem Vorjahresniveau. Damit hat sich die Wachstumsrate im E-Commerce im Vergleich zum Weihnachtsquartal 2019 mehr als verdoppelt.

Doch trotzdem haben nur 40 Prozent der Händler einen eigenen Webshop, nur zehn Prozent ergänzen ihr stationäres Geschäft mit einer Präsenz bei Amazon. Dabei lassen viele Händler einen großen Markt einfach liegen. Das ergab eine Umfrage unter 1.400 Händlern des Forschungsinstituts ibi research an der Universität Regensburg und dem Deutschen Industrie- und Handelskammertag.

Besonders viele kleine Betriebe verzichten immer noch auf eine Shopping-Präsenz im Internet. Bei großen und mittleren Händlern gehören die eigene Website, der Facebook-Auftritt oder der Google-Eintrag zum Standard. Je größer der Betrieb, desto mehr digitale Anwendungen werden genutzt. Doch auch für kleine und mittelständische Unternehmen lohnt sich der Einstieg, und mit der richtigen Lösung im Hintergrund ist das auch pragmatisch realisierbar.

Kunden mit Erlebnissen begeistern und binden

Online-Shops werden immer wichtiger – auch und gerade für den Mittelstand. Die richtige digitale Strategie bedeutet, sich für die Zukunft aufzustellen, sich vom Wettbewerb abzuheben, neue Kunden zu gewinnen und ihnen hochpersonalisierte, einzigartige Erlebnisse zu liefern. In einer Welt voller Auswahlmöglichkeiten, sind es nicht mehr nur Produkte, mit denen man sich von seinen Mitbewerbern abheben kann, sondern es sind Erlebnisse und positive, personalisierte Erfahrungen, die den Kunden im Gedächtnis bleiben.

Genau wie im stationären Einzelhandel spielt in Online-Shops die Customer Experience (CX) eine entscheidende Rolle. Ja sie ist sogar noch wichtiger, denn im Web ist die Konkurrenz bekanntlich nur einen Mausklick entfernt. Gerade deshalb ist der Weg vom normalen Anbieter hin zum Erlebnisanbieter mit personalisiertem Einkaufserlebnis essentiell und kann für den entscheidenden Klick sorgen.

Erwecken Unternehmen den Eindruck, als könnten Sie die Gedanken Ihrer Zielgruppe lesen, sind sie den meisten Händlern schon einen Schritt voraus. Das Zauberwort lautet Hyperpersonalisierung: Daten aus verschiedenen Quellen intelligent nutzen, verarbeiten und verknüpfen, um dem Kunden und Interessenten ein Erlebnis zu bieten, das wie Gedankenlesen wirkt.

Verbindung zwischen On- und Offline

Die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter ist der Dreh- und Angelpunkt für den Erfolg. Der Kunde erwartet überall die gleiche Beratungskompetenz, egal ob im Callcenter, im persönlichen Kundenservice vor Ort oder in der Niederlassung. Alle Kanäle müssen den Kunden stets den gleichen Wissensstand und den gleichen Service bieten und sie an der digitalen Türschwelle abholen.

Doch die richtige Verbindung zwischen On- und Offline-Geschäft bekommen noch nicht alle kleinen und mittelständischen Unternehmen optimal hin. Verbraucher schätzen kanalübergreifende Services, wie die Verzahnung beim Service Click&Collect, bei dem die Verbraucher ihre im Internet bestellte Ware im Shop vor Ort abholen können.

Die SAP Cloud-Lösungen sind für hochpersonalisierte Erlebnisse im Omnichannel-Ansatz ideal: Die Marketing und E-Commerce Software sorgt kontextabhängig für einheitliche Kundenerfahrungen und personalisierte Erlebnisse und standardisiert gleichzeitig intern sämtliche Prozesse. Alle Kundeninformationen – ob digital oder analog – laufen auf einer Plattform zusammen, unabhängig vom Point of Sale, Endgerät, Ort oder Zeit. Die SAP-Lösung bietet Händlern jeglicher Unternehmensgröße alle dafür erforderlichen Werkzeuge.

Shops punkten auch im B2B-Commerce

Die Vorteile, die Privatleute aus erstklassigen Online-Shops längst kennen, setzen sie auch im B2B-Geschäft zwischen Unternehmen als Selbstverständlichkeit voraus. Auch hier sind Kataloge und Bestellungen per Fax oder Telefon – nur während der Öffnungszeiten – ein lästiger Nachhall aus zurückliegenden Zeiten.

Heute zählen passgenaue Such- und Navigationsmöglichkeiten, personalisierte Produktvorschläge, die automatische Berücksichtigung von vereinbarten Kundenrabatten und leicht zugängliche Einkaufshistorien für einfache Nachbestellungen. Die gewünschte Ware lässt sich – auch im Homeoffice – schnell am Rechner finden und mit einem Klick bestellen.

Im B2B-Bereich wird sich der Webshop deshalb ebenfalls zu einem unverzichtbaren Wettbewerbsfaktor entwickeln, wissen Experten. Laut der ibi resarch-Studie werden B2B-Unternehmen im Jahr 2025 mehr als die Hälfte ihrer Beschaffungsaufträge online erteilen.

Mittelständische Unternehmen können mit der richtigen E-Commerce-Lösung ihre Kundenkontakte verbessern und ihren Umsatz steigern. Das gilt vom Erstkundenkontakt, der Aufnahme der Kundendaten und dem Umgang mit dem Kundencontent bis hin zum passenden Marketing und der Vereinfachung des E-Commerce.

Eine E-Commerce-Lösung für alle und alles

Die E-Commerce-Lösung von SAP deckt alle Facetten ab: Unternehmen mit Vertrieb an Geschäftskunden (B2B), Firmen im indirekten Vertrieb über Großhändler und Wiederverkäufer (B2B2C) sowie Direktanbieter für Consumer (B2C).

Mit der SAP Commerce Cloud können Unternehmen alle ihre kundenrelevanten Kanäle verwalten, Innovationen fördern und die digitale Transformation voranbringen.

Sie können durch personalisierte und zielgruppenorientierte Inhalte intelligent verkaufen und mit integrierten Analysefunktionen Kaufabschlüsse und Umsätze erhöhen. Durch die Nutzung von Clickstreams, der virtuellen Spur, die jeder Webnutzer beim Surfen hinterlässt, lassen sich Änderungen des Kundeninteresses auf der Website und damit wechselnde Trends in Echtzeit erkennen.

SAP hat sich auf die Anforderungen der Kunden im Mittelstand eingestellt: Seit der Umstellung der früher von SAP angebotenen On-Premise-Commerce-Lösung SAP Hybris auf die Cloud-basierte-Lösung SAP Commerce Cloud setzt SAP auf service-orientierte Architektur und vielfältige Services, die miteinander kombiniert werden können.

Stets die beste Customer Experience

„Unsere Lösung ist modern, offen und skalierbar und lässt sich schnell an individuelle Bedürfnisse anpassen“, sagt Thilo Kerner, Leiter SAP Vertrieb CX für mittelständische Kunden. Angebote von Fremdanbietern können einfach eingebunden, Open-Source-Anwendungen für E-Commerce selbst entwickelt werden.

Dank nahtlos integrierter Content Management Systeme werden Online-Shops mit Videos, Bildern, nutzergenerierten Inhalten, Produktgeschichten und weiteren Features attraktiv. Egal auf welcher Plattform – ob Smartphone, Tablet oder Desktop Computer – bietet der Shop stets die beste Customer Experience und wirkt wie eine native Anwendung.

Neue Produkte lassen sich schnell einführen, Webshop-Betreiber können Märkte und Pop-up-Stores mit intuitiven mobilen Apps und fortschrittlichen Online-Shops testen. Mithilfe von integrierten Services können Unternehmen schnell einsetzbare Mobile-First-Einkaufserlebnisse kreieren.

„Viele Kunden verlangen nach service-orientierten Angeboten, die verschiedene Lösungen miteinander verbinden. Gerade flexible, cloudbasierte Architekturen wie unsere können hier ihre Vorteile voll ausspielen“, stellt Kerner fest.