（本記事は、9月27日に本社で掲載されたものです）
昨年の SAP Customer Experience LIVE イベント以来、私たちは 600 以上の新機能をリリースし、お客様の AI イノベーションと長期的な成功を支援してきました。今年のイベントでは、AI と CX のお客様事例を通じて、競争の激しい市場でどのように顧客のロイヤルティを獲得しているのかをご紹介します。
さらにご紹介したいイノベーションもございますが、今回はお客様の功績を称えるイベントになっています。これらのお客様事例をぜひご参考ください。
AI と CX の融合：パーソナライズされた魅力的なエクスペリエンス
変化の激しい市場では、適切なタイミングで適切なメッセージを届けることが重要です。AI と CX が融合すれば、企業はあらゆるタッチポイントでパーソナライズされた魅力的なエクスペリエンスを生み出すことができます。しかし、こうしたシームレスなエクスペリエンスを実現するには、統合されたデータを活用しながら、人、プロセス、テクノロジーを融合させる必要があります。
ビジネス AI によるインテリジェントなカスタマージャーニー
2024 年の SAP CX LIVE で、SAP SE の最高経営責任者 (CEO) 兼エグゼクティブボードメンバーのクリスチャン・クライン (Christian Klein) は、ビジネスAIで事後対応型から事前対策型へとエンゲージメントのスタイルを変え、AI 主導のインサイトを取り入れることによるカスタマーエクスペリエンスの変革を強調しました。San Jose Sharks といった企業は、AI を活用することでパーソナライズされたエクスペリエンスと卓越した顧客価値を実現しています。
San Jose Sharks：MVP レベルのエクスペリエンス
San Jose Sharksは、デジタル化と AI 活用により、カスタマージャーニー全体で MVP レベルのエクスペリエンスを生み出しています。ホッケーゲーム、コンサート、フード、グッズ販売など、さまざまなソースからの膨大なデータを統合することで、顧客全体を把握できるようにしています。同社は SAP Emarsys Customer Engagement、SAP Sales Cloud、SAP CX AI Toolkit、SAP Customer Data Platform、SAP Customer Data Cloud などの SAP CX ソリューションを活用して、カスタマーエンゲージメントを大幅に強化しました。この戦略的アプローチにより、シーズンメンバーシップの更新率が 87% まで増加し、開封率が 26% から 80% に急上昇するなど、素晴らしい成果を出しています。
Online Metals：ゲームチェンジャーとしての AI
Online Metals のプレジデントであるグレッグ・レイス (Greg Raece) 氏は、AI が同社の販売アプローチに革命をもたらすだろうと考えています。趣味で楽しむ人からフォーチュン 500 企業まで、幅広い顧客層を抱える Online Metals は、常に新たなトレンドに対応し、顧客が適切な材料を迅速かつ簡単に受け取れるよう進化を続けています。レイス氏は、AI が Online Metals の販売方法を変化させるだろうと確信しています。顧客との関わりを深め、オンラインのマーチャンダイジングと販売戦略を強化するために、Online Metals は SAP と提携しました。SAP Commerce Cloud と SAP Emarsys Customer Engagement を活用することで、コンバージョン率、平均注文額、ウェブサイトトラフィックを増加させることに成功しました。
インテリジェントな CX の柱
SAP では、特に顧客データの取り扱いや顧客とのやり取りの処理について、責任あるイノベーションが優先されます。SAP の AI ソリューションは、信頼、プライバシー、倫理、セキュリティを基盤として構築されており、企業がこれらのツールを最大限に活用できるようになっています。インテリジェントな CX を支える 4 つの柱は以下のとおりです。
- 統合力：運用データとエクスペリエンスデータをシームレスに統合し、TCO を抑えながら、バックオフィスとフロントオフィス間で素晴らしいエクスペリエンスを提供します。
- 洞察力：効果的な生成 AI 機能により、背景情報が考慮されたインサイトをデータから事前に引き出し、真のビジネス成果につなげます。
- 適応力：SAP のハイブリッドなコンポーザビリティアプローチによって俊敏な試運用が可能で、事前統合済みの認定パートナーソリューションで SAP のコア機能を拡張できます。
- 業種別カスタマイズ：各業界に関する深い知識と、幅広い SAP のパートナーエコシステムを活用することで、業種別ニーズに合わせて SAP CX ソリューションをカスタマイズします。
調和のとれたスイートで潜在能力を解き放つ
魅力的なカスタマーエクスペリエンスを提供するには、バックオフィス、フロントオフィス、その間のあらゆる場所の可視化が必要です。Universal Destinations & Experiences のような企業は、SAP CX ソリューションと既存の ERP システムをシームレスに統合することで、全体的なカスタマーエクスペリエンスの向上を実現しています。
Universal Destinations & Experiences：オムニチャネルエクセレンス
Universal Destinations & Experiences では、人々を幸せにすることが第一優先事項となっています。
中国・北京に新しいリゾートを計画するにあたり、同社はゲストの来場前、来場中、退場後のすべてのエクスペリエンスに焦点を当てたいと考えました。テーマパーク、フード、グッズ販売など、多様な事業をサポートする真のオムニチャネル機能を備えた拡張可能なプラットフォームが必要でした。同社は SAP S/4HANA と SAP Commerce Cloud を活用することで、何百万人ものゲストに、映画の中にいるような夢を見させてくれるシームレスで没入感のあるエクスペリエンスを提供しています。
Nokia：ワイヤレステクノロジーの向上
かつてはアイコン的携帯電話で知られた Nokia は、現在では通信技術のイノベーションをリードし、NASA と提携してワイヤレス技術のさらなる発展に取り組んでいます。複雑なソリューションを効率的かつ正確に提供するために、同社は受注管理プロセスをデジタル化しました。SAP S/4HANA を SAP Commerce Cloud および SAP Order Management Services と統合することで、同社はより迅速な納品、正確な請求書の作成、シームレスな請求を実現し、競争優位性を確保して継続的な成功を収めています。
MACO グループ：効率的な販売変革
ドアと窓の販売を手がける MACOグループ は、世界中に数千社もの顧客を持ち、2 万 5,000 点の製品と 4 万点の関連部品を扱い、膨大な量のデータを保有しています。建設業界は世界的な出来事によって混乱をきたしており、MACO はより効率的で効果的な販売を実現するために業務のデジタル化を推進しています。MACO の変革では、SAP S/4HANA と SAP Sales Cloud のCRM 機能と組み合わせることで、より迅速かつ正確な顧客対応が可能になりました。
新しい戦略的パートナーシップ
SAP CX ソリューションは、革新的なコラボレーションと統合を通じて、付加価値の創出とビジネスAIの活用を支援し続けています。2024 年のSAP CX LIVE では、Gainsight および ChannelEngine の２つの新たなパートナーシップが発表されました。
SAP Sales Cloud と Gainsight を統合することで、企業はデータとインテリジェンスを一元化し、包括的な顧客ビューとシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現できます。「ヒューマンファースト」の AI 機能、オートメーション、標準化されたワークフローにより、Gainsight と SAP のお客様は、顧客対応により集中できるようになり、その他の事務作業に費やす時間を削減できます。詳細はこちら
ChannelEngine と SAP Order Management Services の統合によりサードパーティのマーケットプレイス運用を自動化および最適化することで、販売業者は収益と利益率を向上させることができます。SAP ユーザーは、950 以上の新しい販売チャネルを簡単に有効化でき、グローバル市場に参入することができます。詳細はこちら
SAP が届ける未来対応の CX
SAPのお客様は、AIを活用したソリューションを利用して、優れたカスタマーエクスペリエンスの創出、業務効率の改善、ビジネスの成長を急速に実現しています。SAP をオペレーションに組み込むことで、イノベーションを推進し、目に見える成果を達成しています。
SAP のアプローチはシンプルかつ強力です。統合力、洞察力、適応力、そして業種別カスタマイズが柱になっています。特に顧客データの扱いや顧客とのやり取りの処理においては、責任あるイノベーションが優先され、信頼、プライバシー、倫理、セキュリティを基盤とした AI ソリューションを構築しています。SAP のお客様にとって、SAP が成功に不可欠な存在になっていることを誇りに思います。今後も SAP CX チームは、お客様に高い成果と素晴らしいカスタマーエクスペリエンスをもたらす製品と機能を提供することに尽力し続けます。
2024 年 SAP CX LIVE イベントをご覧いただき、さまざまなイノベーションをご確認ください。