Wat is klantervaring en hoe creëer je een CX-strategie die loyale klanten behoudt en nieuwe klanten wint? Een van de grootste misvattingen over Customer Experience is dat het de taak is van één afdeling; iedere afdeling speelt namelijk een cruciale rol.
Laten we bij het begin beginnen!
Wat is Customer Experience?
Het geheel van elke interactie die een klant (of potentiële klant) met jouw merk heeft, speelt in op de customer experience.
Wat is customer experience? Hierbij gaat het de manier waarop jouw bedrijf communiceert, waar jouw bedrijf voor staat, sociale interacties, sales proces, post-sale proces, de ervaring in jouw winkel en hoe jouw product of service functioneert. Al deze aspecten zijn onderdeel van de customer journey en beïnvloeden dus de customer experience.
Ook al is een klant weg van jouw merk, één slechte ervaring kan genoeg zijn om een loyale klant te veranderen in iemand die overstapt naar de concurrent.
Er komt zoveel kijken bij de customer experience dat ieder onderdeel van de customer journey precies goed moet zijn, want ieder onderdeel is even belangrijk.
Wat is CX-software?
Veel bedrijven gebruiken software voor klantrelatiebeheer (CRM), maar het is belangrijk op te merken dat CX en CRM niet dezelfde technologie zijn.
CRM-software richt zich op interacties met huidige en potentiële klanten. Met de gegevens die een CRM vastlegt, analyseert het de accountgeschiedenis van een klant en genereert het inzichten om de zakelijke relatie, klantaandacht en omzetgroei te verbeteren. Deze CRM-functionaliteiten vertegenwoordigen echter een zeer klein deel van de mogelijkheden van CX-software.
CX-software is een cloudgebaseerde suite van handel – marketing-, verkoop- en serviceoplossingen – die naadloze intelligentie en processen bevordert gedurende het hele klanttraject. CX-software maakt het mogelijk om door de klant goedgekeurde gegevens te verzamelen tijdens elke interactie van de klantlevenscyclus en helpt management de customer journey te begrijpen.
De software kan:
- bestellingen aannemen
- transacties verwerken
- leveringen volgen
- detaileenheden verkopen van een specifiek product en diensten.
Het belangrijkste is dat CX-software een licht werpt op de gebieden waar jouw bedrijf het slecht doet, vooral vanuit het perspectief van de klant.
Denk eens aan een marketingcampagne die emotioneel resoneerde met consumenten en sales verhoogden. Stel nu dat de klantenservice een week later wordt overweldigd door telefonische meldingen over problemen met jouw producten. Wanneer sales en marketing hun doelen bereiken, kan die afdeling denken dat alles in orde is totdat de pijplijn is uitgeput. Ondertussen weet het klantenserviceteam wanneer en waarom de verkoop zal afnemen.
Software voor customer experience biedt iedereen in jouw bedrijf realtime toegang tot de inzichten van jouw serviceafdeling. Managers kunnen problemen met een product beoordelen en de klantenservicemedewerkers in staat stellen de zorgen van de klant onmiddellijk weg te nemen in plaats van ze door te geven aan een andere divisie.
Vergeet niet dat je bedrijf waarschijnlijk veel verschillende afdelingen heeft, maar de klant ziet jou als één merk. Je kunt CX-software gebruiken om ervoor te zorgen dat elke interactie met consumenten eenduidig is, of het nu gaat om verkoop, service of marketing.
Winst vergroten: CX means money
Volgens de Temkin Group zijn er grote winsten te behalen met een uitstekende CX, voor een bedrag van $823 miljoen over drie jaar.
Het maakt niet uit hoeveel er verandert, één ding blijft waar: het is nog steeds duurder om een klant te werven dan te investeren in een huidige.
Wanneer je een vijfsterrenervaring voor klanten biedt, vergroot je de kans dat jouw klant levenslang bij je blijft, en klanten voor het leven betekent dat je jouw winst aanzienlijk vergroot – tot 95% voor sommige bedrijfstakken.
Wat zijn 5 manieren om een geweldige customer experience te creëren?
1. Geef je werknemers de ruimte
Om een CX te creëren die klanten enthousiast maakt over jouw merk, moet je om te beginnen een klantgerichte organisatie zijn. Door werknemers de mogelijkheid te geven om de eerste keer klantproblemen op te lossen, creëer je ook gelukkigere werknemers. Als frontlinie van jouw merk spelen vertegenwoordigers van de klantenservice een grote rol in hoe jouw merk wordt gezien.
2. Mobile-first
De klantreis kan vandaag overal beginnen, en de kans is groot dat deze letterlijk in handen van de klant begint. De toekomst van e-commercesites zal waarschijnlijk voortbouwen op de praktijken van applicaties met één pagina, wat betekent dat sites meer als apps zullen functioneren dan websites, en er is nog steeds geen grotere engagementtool dan een mobiele telefoon. Je moet eerst mobiel zijn als je serieus een geweldige customer experience wilt creëren.
3. AI en machine learning
Chatbots en robots zijn enorm vooruitgegaan als het gaat om het kunnen communiceren met klanten. Als eerste aanspreekpunt kunnen chatbots 24/7 klantenservice bieden en de problemen op de juiste manier escaleren wanneer dat nodig is.
4. Plan de customer journey
Het begrijpen van de volledige klantreis is een van de belangrijkste elementen van het creëren van een CX die klanten tevreden zal houden. Het in kaart brengen van de contactpunten die een klant zou kunnen nemen, moet alles omvatten, van het zoeken naar jouw product of dienst tot de uitcheckervaring en vervolgservice. Onthoud dat elke interactie met jouw merk bijdraagt aan de algehele ervaring.
5. Personalisatie
Positieve en negatieve ervaringen kunnen levenslange impact hebben, daarom is het zo belangrijk om ervoor te zorgen dat je CX bij elke beurt personaliseert. Emoties spelen een grote rol in de handel: als je een geweldige ervaring hebt, zul je er waarschijnlijk enthousiast over zijn en als je een slechte ervaring hebt, klaag je er waarschijnlijk over. Klanten willen zich bij elke beurt gewaardeerd voelen, dus zorg ervoor dat je een klantreis creëert die uniek is afgestemd op hun behoeften, locaties en aankoopgeschiedenis.
Wil jij meer weten over Customer Experience? Schrijf je dan in voor deze korte informatie serie!