Bei der NRF in Las Vegas, der weltweit größten Handelsmesse, diskutierten Retailer wie Walmart den Fortschritt ihrer digitalen Transformation der Lieferkette. Weitere Einblicke bietet ein Video, das zeigt, wie Technologien – etwa maschinelles Lernen, IoT und Blockchain – dabei helfen, neue Geschäftsmodelle zu finden und damit die Customer Experience (CX) zu verbessern.
Die Lieferung ist ein vielversprechendes Kriterium für den Handel, aber ohne ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis – oder eine tiefere Beziehung zum Kunden – kann jedes an der Haustür abgelegte Paket eine Sackgasse sein. Künftig wird jeder Verkauf ein Versprechen darstellen, und jede Lieferung wird eine Möglichkeit sein, Vertrauen aufzubauen.
„Es wird dynamische Lieferservices geben … ein komplettes Liefersystem, bei dem Online-Zugriff und Daten – was man kaufen möchten und auf welche Art und Weise – die wichtigste Rolle spielen“, sagte Kara Swisher, Mitbegründerin und leitende Redakteurin des US-Technologieblogs Recode, in ihrem Vortrag auf der US-amerikanischen Handelsmesse . „Wenn Sie diese Beziehung, also diese Datenbeziehung, zu Ihrem Verbraucher nicht haben, werden Sie es meiner Ansicht nach viel schwerer haben, mit dem Wettbewerb mitzuhalten.“
Wie man mit Technologien wie IoT und KI Vertrauen bei Kunden aufbaut
Jede Interaktion mit dem Kunden – über alle Kanäle – ist eine Chance, diese Beziehung aufzubauen und zu festigen. Zukunftsorientierte Unternehmen untersuchen deshalb, wie sie am besten Beziehungen zum Kunden und Vertrauen aufbauen können.
Customer Experience: Beziehungen zu Kunden knüpfen – zu ihren Bedingungen
„Den Handel wird es immer geben, aber es wird um das Kundenerlebnis gehen“, sagte Rodney McMullen, Chairman und CEO der US-Einzelhandelskette Kroger bei seiner Keynote auf der NRF. „Wir investieren in die Zukunft und bauen eine wirkliche Beziehung zum Kunden auf … zu seinen Bedingungen.“
Um eine Beziehung zum Kunden zu seinen Bedingungen aufbauen zu können, kann es erforderlich sein, Machine Learning, das Internet der Dinge (IoT) und andere Technologien miteinander zu kombinieren. Sie schaffen die Voraussetzungen für neue Geschäftsmodelle und eine Verbesserung des Kundenerlebnisses. So können Landwirte und Einzelhändler beispielsweise Lebensmittel zu einer Hütte mitten in der Natur liefern, die keine Adresse hat. Möglich wird dies mit einem mobilen Endgerät, bei dem die Ortung aktiviert ist, wie die SAP auf ihrem NRF-Messestand demonstrierte. Dadurch können sich Kunden darauf verlassen, die Lieferung innerhalb einer Stunde zu erhalten.
„Vertrauen – darauf besinnen wir uns zurück“, sagte Simon Harmgardt von SAP Canada auf der NRF. „Jetzt kann [der Kunde] darauf vertrauen, dass er das Geburtstagsessen für seine Freundin kochen kann.“
Blockchain, IoT, ML: sich auf die richtigen Technologien konzentrieren
„Mir werden ständig unzählige neue Technologien vorgestellt. Wichtig ist es jedoch, sich darauf zu konzentrieren, was wir dem Kunden bieten möchten“, sagte Jeremy King, Executive Vice President und CTO von Walmart, bei einer der Veranstaltungen auf der NRF. „Was bei uns zurzeit wirklich funktioniert, sind Lebensmittel und Lebensmittellieferungen und -abholungen.“
Natürlich mag es verlockend sein, die neueste Technologie einzuführen, weil sie brandaktuell und neu ist. King rät allerdings dazu, das nur zu tun, wenn sie auch wirklich sehr viel bringt. Bei der SAP-Messedemo konnte beispielsweise der Kunde dank Blockchain-Technologie nachprüfen, dass das Gemüse aus biologischem Anbau und frisch war, und die Lieferung einer Bestellung verfolgen.
„In den Bereichen, wo Blockchain wirklich gut ist, können wir sehr viel bewirken und sicherstellen, dass Produkte frisch sind“, sagte King.
Logistikverfolgung via Cloud für ein besseres Kundenerlebnis
Bessere Kundenerlebnisse zu bieten unter Berücksichtigung der Einkaufshistorie, Präferenzen und anderer Kriterien der Kunden wird immer wichtiger werden und enorme Vorteile bringen, so Kara Swisher von Recode. Zudem lägen die Technologien von heute die Voraussetzungen für die Erfolge von morgen.
„Mit der Cloud-Plattform können alle diese neuen Technologien zusammen genutzt werden und so eine wertvolle Lösung für viele Branchen schaffen“, sagte Allie Kibby, SAP Presales Solution Engineer, auf der NRF. „Wir zeigen hier das Szenario vom landwirtschaftlichen Betrieb zum Verbraucher. Aber es ist eigentlich für alle Branchen relevant, die eine Logistikverfolgung benötigen, um sicherzustellen, dass ihre Produkte so eingekauft werden, wie es die Verbraucher wünschen.“
„Es geht darum“, so Kibby, „dem Kunden dieses Versprechen zu geben – und es zu halten.“
