Experience Management trägt den menschlichen Faktoren Rechnung, die das Handeln von Kunden und Mitarbeitern bestimmen: Werte, individuelle Präferenzen und Emotionen im Bezug auf Unternehmen und Marken. Auch für die HR-Branche eröffnen sich damit völlig neue Möglichkeiten.
Bei einem Treffen der Vereinigung Business Roundtable im August 2019 haben knapp 200 US-Manager entschieden, dass es an der Zeit ist, den Zweck von Unternehmen grundsätzlich neu zu definieren. Bislang galt für US-Manager stets die Maxime, sich allein auf Shareholder-Value und Profitmaximierung zu konzentrieren. Nun sollen die Interessen anderer Stakeholder in die Unternehmensführung einbezogen werden, vor allem die der Mitarbeiter und Kunden.
In jeder Hinsicht beschreibt die neue Definition genauer, wie erfolgreiche Unternehmen heute operieren: sie investieren in ihre Mitarbeiter und rücken die Menschen in den Mittelpunkt. Die neue Verlautbarung ist beachtlich, war doch ein Statement wie dieses schon lange überfällig.
In den vergangenen Jahren haben Personalverantwortliche und Führungskräfte viel Zeit und Ressourcen in die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses gesteckt. Sie haben daran gearbeitet, die richtige Kultur zu entwickeln, um ihre Belegschaft einzubinden, zu motivieren und zu inspirieren. Der Begriff „Experience Economy“ ist nicht neu. Und Unternehmen wissen, dass die Optimierung des Mitarbeitererlebnisses eine wichtige Voraussetzung für den Unternehmenserfolg ist.
Laut einer aktuellen Studie von Gallup erzielen Unternehmen, die das Mitarbeiterengagement fördern, eine Steigerung der Produktivität um 17 Prozent und einen drei Mal höheren Umsatz pro Mitarbeiter. Außerdem verzeichnen sie 40 Prozent weniger Fluktuation. Trotzdem bleiben viele Unternehmen weiterhin deutlich hinter den Erwartungen ihrer Mitarbeiter zurück.
Employee Experience als oberstes Ziel für HR
Tatsächlich legen Unternehmen heute großen Wert darauf, ein optimales Erlebnis für ihre Mitarbeiter zu bieten. Aber oft sind sie nicht in der Lage, dieses Ziel richtig anzugehen. In der Deloitte-Studie Global Human Capital Trends 2019 gaben 84 Prozent der Führungskräfte an, dass sie das Mitarbeitererlebnis als oberste Priorität betrachten. Doch nur neun Prozent der Unternehmenslenker denken, dass sie bereit sind, das Thema anzugehen.
So klafft zwischen den Vorstellungen der Führungskräfte und dem was wirklich passiert eine tiefe Schlucht. Nach Angaben von salary.com denken 69 Prozent der CEOs, dass sie ihren Mitarbeitern ein herausragendes Erlebnis bieten. Eine Gallup-Studie hat jedoch gezeigt: das Mitarbeiterengagement liegt weiterhin bei nur 34 Prozent. Diese große Kluft zwischen Eigenwahrnehmung und Realität wird als Experience Gap bezeichnet. Sie ist jeden Tag vorhanden und es zeigt sich, welche Auswirkungen sie hat: schlechte Arbeitsmoral, mangelnde Zusammenarbeit, fehlende Innovationskraft und Mitarbeiterfluktuation.
Wie das ideale Erlebnis für die Mitarbeiter aussehen sollte, ist jedem klar. Die Frage ist nur, warum es mit der Umsetzung nicht klappt.
HR und XM zusammenbringen: das „Was“ und „Warum“ verstehen
Unternehmen verfügen über mehr Daten als je zuvor und diese Informationen helfen ihnen, Probleme zu erkennen und Lösungen zu finden. Dennoch sind Personalverantwortliche und Führungskräfte immer wieder überrascht, dass es eine Kluft zwischen ihrer Wahrnehmung und den tatsächlichen Erfahrungen der Mitarbeiter gibt. Die Lösung besteht aber nicht in größeren Datenmengen, sondern in einer anderen Art von Daten. Und es kommt darauf an, was man mit diesen Daten macht.
Zwei Arten von Daten werden oft in Silos gehalten: Erlebnisdaten (Experience-Data, kurz: X-Daten) und operative Daten (O-Daten).
O-Daten sind zum Beispiel Informationen darüber, wie viele Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, wie viele Bewerber ein Angebot akzeptieren oder wie viel Prozent an Schulungen teilgenommen haben. Operative Daten sind ein sehr wirksames Instrument. Durch sie erfährt das Unternehmen, was intern passiert.
X-Daten unterscheiden sich grundlegend von O-Daten. Bei ihnen geht es um den Faktor Mensch. Es sind die Überzeugungen, Emotionen und Absichten, die erkennen lassen, warum Mitarbeiter die Firma verlassen oder warum Bewerber Angebote ablehnen.
Um die Employee Experience zu ändern, müssen Unternehmen O-Daten und X-Daten zusammenführen. Nur dann können sie das „Was“ und das „Warum“ wirklich verstehen. Mit der Kombination aus SAP-SuccessFactors-Lösungen und Experience-Management-Lösungen von SAP (Qualtrics) eröffnen sich völlig neue Möglichkeiten. Indem HR-Abteilungen die Meinungen der Mitarbeiter erfassen und herausfinden, wo Erwartungen und Realität auseinanderklaffen, schaffen sie eine Vergleichsgrundlage für künftige Verbesserungen.
Weiterentwicklung von HCM
Während das menschliche Erleben immer stärker in den Fokus rückt, verändert sich die Art und Weise wie HR-Technologie eingesetzt wird. So stehen wir unmittelbar vor der größten Veränderung in der HR-Branche.
Und diese Art von Veränderung ist es, die 200 CEOs dazu bringt, den Zweck von Unternehmen neu zu definieren. Sie bewirkt auch, dass Unternehmen aller Branchen und Länder dem Thema sehr hohe Bedeutung beimessen und intelligente Technologien einsetzen, um das Personalwesen als strategischen Wachstumstreiber zu etablieren.
Das Human Capital Management (HCM) wie wir es heute kennen, reicht alleine nicht mehr aus, um die Erwartungen der Mitarbeiter zu erfüllen. So wie der Business Roundtable eine neue Definition der Rolle von Firmen herausgegeben hat, so definieren wir nun den Zweck unseres Fachbereichs neu und stellen das Erlebnis der Mitarbeiter in den Mittelpunkt.
Es ist an der Zeit, HCM zu HXM (Human Experience Management) weiterzuentwickeln.
Was ist Human Experience Management, HXM?
Unsere neue strategische Intention ist es, Menschen künftig nicht mehr als austauschbare Vermögenswerte zu betrachten. Wir müssen uns um unsere Mitarbeiter kümmern – genauso viel, oder sogar noch mehr, wie um unsere Kunden. HXM geht einen Schritt weiter. HR-Prozesse und Entscheidungen stellen nicht mehr nur bloße Transaktionen dar. Mit HXM lassen sich Mitarbeitererlebnisse neu gestalten und auf diese Weise das Unternehmenswachstum beschleunigen.
Beim Human Experience Management geht es nicht darum, schrittweise Verbesserungen einzuführen, sondern die Softwarelösungen für das Personalwesen zu überarbeiten, in einer Art und Weise, die weit über das hinausgeht, was mit herkömmlichen HCM-Plattformen möglich ist.
Bei SAP bedeutet dies, Erlebnisse neu zu gestalten und dabei besonders auf die Bedürfnisse der Endanwender zu achten – über das gesamte HR-Ökosystem hinweg. Anders ausgedrückt: Erlebnisse zu schaffen, die es Bewerbern, Personalbeschaffern, Mitarbeitern und Managern ermöglichen, Dinge schneller und einfacher zu erledigen, sodass sie produktiver arbeiten können – von der Einstellung bis zum Eintritt in den Ruhestand. Dabei kommen Machine-Learning-Funktionen zum Einsatz und auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbots. Mit Vorschlägen, Einblicken und Hinweisen helfen sie, zu den richtigen Entscheidungen zu gelangen und die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Auf diese Weise wird ein personalisiertes Erlebnis gewährleistet.
HXM bedeutet auch, die Tools bereitzustellen, die Unternehmen benötigen, um ihrer Belegschaft zuzuhören und zu verstehen, wo es Lücken im Nutzererlebnis gibt. So lassen sich die Erlebnisse für einzelne Mitarbeiter und für Teams verbessern. Und letztendlich geht es darum, es unseren Kunden leicht zu machen, von den jüngsten Innovationen zu profitieren und ihnen zu helfen, ein durchweg positives Nutzererlebnis für ihre Mitarbeiter zu schaffen.
Jetzt ist es an der Zeit, das Erlebnis am Arbeitsplatz grundlegend zu verändern. Willkommen im Zeitalter des Human Experience Management.
Greg Tomb ist President of SAP SuccessFactors.